本部分內(nèi)容從電話購(gòu)物顧客的類型和特征分析開始，研究話語(yǔ)技巧與心理修煉及如何杜絕出現(xiàn)漏洞等諸多問題。其中讓許多接線員都感到頭痛的，也是顧客異議最多的兩大難點(diǎn)——效果”和價(jià)格”，本部分從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)都分別做了專章闡述，提供切實(shí)的解決辦法；對(duì)接線員經(jīng)常抱怨的顧客頻頻說好，為何就是不訂購(gòu)”等普遍性疑問，也專門做了分析，并給出了諸多實(shí)用的促成技巧。