（二）簡繁相互轉(zhuǎn)化，加深理解

簡單特點或問題要進(jìn)行復(fù)雜化深挖，深奧內(nèi)容或概念要作簡單化處理。”這是一家著名電話購物公司在給接線員培訓(xùn)產(chǎn)品知識時，透露的一個很高明的訓(xùn)練技巧。

方法不難理解，有點兒像我們平時所說的讀書方法：開始由薄變厚，一點點進(jìn)行消化積累，最后由厚變薄逐步總結(jié)提高。”不過話購公司一般是以產(chǎn)品特點”為核心，進(jìn)行類似訓(xùn)練，比如山西某企業(yè)生產(chǎn)的以治療女人各種虛癥為主的名叫潞黨參×××”的產(chǎn)品。企業(yè)在培訓(xùn)產(chǎn)品知識時，因為黨參”是一味較普通的中藥材，為了讓大家了解產(chǎn)品的價值，對產(chǎn)品名稱中的潞”字全面進(jìn)行了深挖。經(jīng)過大家查找資料，內(nèi)容歸納如下。

長治，太行山的一個遠(yuǎn)古重鎮(zhèn)，是中醫(yī)文化濃厚的地方，有很多大大小小的中藥鋪，而在長治眾多的中藥鋪里，有一味藥材是必不可少的，它曾經(jīng)是皇家獨享的貢品。這味藥材就是黨參，因秦時置此地為上黨郡，黨參由此而得名。唐代時，上黨郡改為潞州，黨參故又有潞黨參之名，并沿用至今。舊時為了采集到名貴的黨參，參農(nóng)們歷盡艱難，飽嘗了生活的辛酸，上黨流傳的一首民謠道：藥老兒似神仙，荒山野嶺遍地串。尋得藥材錢幾何，幾何粉身命歸仙。”為了采到藥材，換得維持生活的費用，參農(nóng)們甚至要冒著生命的危險。

黨參作為宮廷貢品，主要用于宮廷嬪妃們的滋補保養(yǎng)和美容養(yǎng)顏，即使達(dá)官顯貴們也難以享用。唐代詩人段成式曾求購上黨人參而不得，寫詩感嘆：九莖仙草真難得，五葉靈根許惠無。”乾隆三十五年編修的《潞安府志》，在物產(chǎn)卷”部分列到黨參”時，特別注明：古有人參……今所出唯黨參。”清乾隆皇帝曾寫詩曰：即今上黨成凡卉，自惜天公保異珍。”以此來慨嘆潞黨參的珍貴。

通過這樣全面的了解，幾乎所有接線員都對產(chǎn)品刮目相看。由于接線員從內(nèi)心深處真正認(rèn)識到本產(chǎn)品的價值，所以在接線時不僅底氣十足，而且把產(chǎn)品的來歷也說得繪聲繪色。
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反之，有些產(chǎn)品的內(nèi)容很是深奧，常常需要接線員把內(nèi)容進(jìn)行簡單化處理，這樣不僅便于自己清晰解釋，也方便顧客理解。例如，我所在的公司曾經(jīng)代理了一種治療腎病尿毒癥的產(chǎn)品××××”，其宣傳的治療機理是五環(huán)療法”，內(nèi)容如下。

第一環(huán)：阻止毒素入腎。尿毒排析散”中的褐藻活性防毒基團(tuán)在胃腸內(nèi)設(shè)置機械和電荷雙重屏障，阻止攝入毒素和代謝毒素經(jīng)胃腸侵入血液傷害腎臟，避免殘存腎單位進(jìn)一步透支。

第二環(huán)：析出血中毒素。褐藻活性析毒基團(tuán)本身帶有負(fù)電荷，具有高于活性碳20倍以上的吸附能力，通過電荷吸附效應(yīng)”，能夠?qū)в姓姾傻募谆摇⒛蛩帷被惖却x毒素牢牢地吸附在基團(tuán)的分子間隙上，直接隨大便排出，從而降低尿素氮、肌酐、尿蛋白等指標(biāo)，使腎臟獲得到充分的休養(yǎng)。

第三環(huán)：阻斷腎纖維化。褐藻活性激活基團(tuán)能夠清除并抑制系膜細(xì)胞和腎小管上皮細(xì)胞的增生，使非常狹窄的腎小管變得清潔、通暢，從而增加腎小管內(nèi)的血液流量，加快廢物的排出和營養(yǎng)的輸入，供給已陷入饑餓狀態(tài)的腎單位以足夠的營養(yǎng)，恢復(fù)腎單位活力，阻止腎小管多灶狀萎縮及腎小球萎縮，從而阻斷腎臟纖維化進(jìn)程，防止腎單位凋亡。

第四環(huán)：修復(fù)腎臟損傷。褐藻活性修復(fù)基團(tuán)在消除炎性介質(zhì)的同時，搶救已中毒的腎單位，逐步清除沉積在尚未凋亡腎單位中的各種毒素，使受損腎單位恢復(fù)代謝功能，進(jìn)而全面修復(fù)腎臟損傷。

第五環(huán)：促腎單位再生。褐藻活性增殖基團(tuán)能激活處于休眠狀態(tài)下的腎單位再生因子，促進(jìn)再生因子不斷產(chǎn)生新的腎細(xì)胞，并持續(xù)供應(yīng)所需要的營養(yǎng)，加快新的腎單位生成取代已凋亡的腎單位，恢復(fù)腎臟原有的新陳代謝機制，逐步復(fù)原腎功能。

怎么樣？非常復(fù)雜吧！如果照著上面的機理直接給顧客講，我想大部分顧客會感覺云里霧里，我們在廠家提供的上述資料的基礎(chǔ)上重新進(jìn)行一番梳理，化繁為簡，不僅接線員容易記住，大部分顧客也容易聽明白。內(nèi)容如下：

我們把好腎比做一塊良田，得了尿毒癥就像良田變沙漠，五環(huán)療法”的第一環(huán)首先在田邊上建條隔離帶，防止風(fēng)沙繼續(xù)入侵；第二環(huán)清腎毒，就像去除田里的風(fēng)沙；第三環(huán)防止腎纖維化，就像改良土壤；第四環(huán)修復(fù)病腎臟，就像澆水灌溉；第五環(huán)復(fù)原腎功能，就像施肥種莊稼。

其實對治病來說，若從專業(yè)角度來講，每種藥的治療機理都很復(fù)雜，但我們在醫(yī)院看病時醫(yī)生往往能憑其經(jīng)驗，

寥寥數(shù)語就能讓患者明白原委，這就是簡單化處理。接線員也要有意識地學(xué)習(xí)這種簡化技巧，多采用形象化的說法；否則，有時接線員說得嗓子冒煙，顧客仍是懵懵懂懂。

另外，做簡化處理時，最好是答案能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以減少咨詢差異，因為顧客咨詢有時不僅一次，每次遇到的接線員可能不同，相同的問題如果答案有差異，顧客就會懷疑，這種情況下顧客很可能不會訂購，尤其顧客提出的新問題在原來的資料中沒有現(xiàn)成答案的，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是非常關(guān)鍵的一環(huán)。