導(dǎo)語(yǔ)：五年的成長(zhǎng)，讓盛大“彩虹客服”綻放。這支用“嚴(yán)謹(jǐn)、真誠(chéng)、創(chuàng)新”的客服文化武裝起來(lái)的400多人的年輕團(tuán)隊(duì)，正用對(duì)自己魔鬼式的嚴(yán)格要求和對(duì)用戶(hù)天使般的微笑，迎來(lái)折射著整個(gè)企業(yè)的彩虹般的光耀。
家有“魔鬼”初長(zhǎng)成
在盛大內(nèi)部，有這樣的調(diào)侃：經(jīng)歷過(guò)客服，到哪都是天堂。這并非戲謔客服“非人生活”，而是說(shuō)能在客服“魔鬼秘籍”中成就一招半式的，將會(huì)有勝任任何崗位創(chuàng)造天堂的能力。
魔鬼第一招：魔鬼入職。彩虹的六字文化中，“嚴(yán)謹(jǐn)”占得鰲頭，要成為公司直面客戶(hù)的“形象代言”，面試、培訓(xùn)、考核、口試、試崗、觀察、錄用這些紛繁的過(guò)濾一個(gè)都不能少。“決不讓不合格的客服人員委屈了客戶(hù)”這句簡(jiǎn)單的口號(hào)是新員工培訓(xùn)的宗旨，也是正式錄用客服員工的重要標(biāo)準(zhǔn)。另外公司還傾力打造“崗位資格認(rèn)證”：每一個(gè)大型游戲都劃分出專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組，以保證客服代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握與加深。這些，都是為了能夠更專(zhuān)業(yè)的增強(qiáng)客服的戰(zhàn)斗力，給于用戶(hù)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
魔鬼第二招：微笑訓(xùn)練。這堪稱(chēng)盛大彩虹笑傲客服品牌江湖的殺手锏。“您好！彩虹客服！”、“感謝您的來(lái)電！”這是彩虹的語(yǔ)言；“電話(huà)交流中不能出現(xiàn)‘喂’！”“簡(jiǎn)單或復(fù)雜，友善或抵觸，始終保持友善熱情”這是彩虹的鐵律。“今天你微笑了嗎？”彩虹的墻上寫(xiě)著這樣一句話(huà)，這里承載著一個(gè)被廣為流傳的“微笑傳說(shuō)”：用戶(hù)修先生由于脾氣不好已在整個(gè)客服“出名”，甚至有稱(chēng)誰(shuí)接其電話(huà)必將享受一頓討罵，一次修先生又次致電，這讓客服人員心都提到了嗓子眼，等待著“中獎(jiǎng)”的女同事接受耳刑之災(zāi)，然而2分鐘后，一聲“God bless us”伴隨著“V”手勢(shì)結(jié)束了修先生的對(duì)話(huà)，何方秘密武器功成而歸？在之后的錄音中才知道，秘密武器其實(shí)正是這種微笑訓(xùn)練的魅力，以柔克剛化將微笑傳染給了修先生。通過(guò)魔鬼微笑的修煉，即使遇到再多的“修先生”，彩虹都有足夠的自信用真誠(chéng)拉近距離。
魔鬼第三招：嚴(yán)格的管理。從最初的手動(dòng)統(tǒng)計(jì)來(lái)電量，到實(shí)施監(jiān)聽(tīng)，再到現(xiàn)在新系統(tǒng)、全面而綜合的業(yè)務(wù)報(bào)表等硬件的提升，整個(gè)部門(mén)的快節(jié)奏要求客服人員時(shí)刻要突破自我以挑戰(zhàn)高標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)密的質(zhì)量檢控，無(wú)論是全程的電話(huà)錄音，還是論壇、郵件回復(fù)，專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢人員及時(shí)對(duì)各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析和考核，將各個(gè)可能存在的不足之處進(jìn)行改進(jìn)，以提高服務(wù)的整體水平，“客服中心的質(zhì)量好壞不是看最好的，而是看最差的” 。
魔鬼第。。招：更多的招術(shù)只為一個(gè)目的，為我們的用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
另外在彩虹的數(shù)據(jù)庫(kù)里，躺著一系列不斷變得龐大的數(shù)字：300萬(wàn)次的電話(huà)交流、3000多萬(wàn)次網(wǎng)上自助服務(wù)記錄、500萬(wàn)人工服務(wù)總?cè)舜巍⒊f(wàn)的人工處理網(wǎng)上遞交服務(wù)、13萬(wàn)的玩家接待……龐大的客戶(hù)信息量、事件處理量都等待著客服人員更科學(xué)更嫻熟的去攻克，而這一切，為的都是給用戶(hù)帶去更為優(yōu)質(zhì)要求更高的服務(wù)。
“魔鬼”到“天使”的蛻變
經(jīng)歷過(guò)魔鬼式磨練，盛大客服已綻放彩虹光耀，成長(zhǎng)為獲同行、客戶(hù)肯定的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。“溝通零距離；互動(dòng)零距離；關(guān)懷零距離”，一進(jìn)彩虹客服，這三零宗旨就撲入眼簾；“提供樂(lè)趣無(wú)限平臺(tái)、體驗(yàn)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)”這服務(wù)理念也被彩虹客服時(shí)刻遵循著。而這一切為的都是能給用戶(hù)提供天使般的關(guān)懷。步入盛大客戶(hù)服務(wù)中心，就會(huì)發(fā)現(xiàn)2千平方米的空間被適當(dāng)、有序地進(jìn)行區(qū)分。顏色明亮的接待大廳、活潑而個(gè)性的前臺(tái)電話(huà)呼入?yún)^(qū)、多媒體的培訓(xùn)教室、舒適的員工休息室、專(zhuān)門(mén)的面談會(huì)議室、獨(dú)立的監(jiān)控室、電話(huà)錄音自助查詢(xún)區(qū)、封閉的數(shù)據(jù)資料室…..彩虹客服正是用這些人性化的設(shè)計(jì)竭力為用戶(hù)打造著賓至如歸的感受。
在彩虹客服，有自己的成長(zhǎng)冊(cè)，那便是每位員工用真情記錄點(diǎn)滴的工作日志，隨手翻開(kāi)，便可以看見(jiàn)一個(gè)個(gè)可為稱(chēng)道的故事。
“心情久久不能平靜。”員工張小姐在收到“為玩家解憂(yōu)感激不盡”的錦旗后寫(xiě)下了一行字。今年2月，有玩家在6位游戲玩家的陪同下來(lái)盛大反映裝備丟失的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)6人情緒很激動(dòng)，面對(duì)玩家的來(lái)勢(shì)洶洶，張小姐耐心地安撫他們，并尋求解決辦法，最后讓這6人組滿(mǎn)意而歸。這樣的事跡很多，被客服珍藏的來(lái)自玩家的面面錦旗、封封感謝信都生動(dòng)的記載著每個(gè)時(shí)刻。“急人所急，熱情周到”、“認(rèn)真維護(hù)游戲平衡、積極維護(hù)玩家利益”、“傳送愛(ài)心，博愛(ài)人間”、“我愛(ài)你盛大，我愛(ài)你盛大人”這些玩家的聲音給了彩虹安慰，也更給了彩虹莫大的鼓勵(lì)。
但是彩虹的成長(zhǎng)也充滿(mǎn)艱辛。互聯(lián)網(wǎng)客服的復(fù)雜性和難度，盛大龐大的玩家群體，難免發(fā)生各種各樣棘手的問(wèn)題。為了維護(hù)一個(gè)玩家的利益，彩虹可以徹夜開(kāi)會(huì)探討尋求解決辦法；但是有時(shí)因?yàn)榉N種原因不能及時(shí)徹底解決，彩虹也是異常焦急。個(gè)別玩家有誤解甚至責(zé)罵，彩虹都把他作為鞭策自己前行的動(dòng)力。彩虹深信，只有以真誠(chéng)和誠(chéng)信為本，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，才是對(duì)廣大玩家的最好回報(bào)。
發(fā)現(xiàn)不足，完善服務(wù)是彩虹的運(yùn)動(dòng)軌跡；咨詢(xún)、求助、答疑、建議、投訴、表?yè)P(yáng)等多元化方式是彩虹的姿態(tài)；通過(guò)各種對(duì)外聯(lián)系方式，保證第一時(shí)間的正確回復(fù)是彩虹的風(fēng)格。“做用戶(hù)心中的天使”，彩虹的努力也換回了回報(bào)。燙金的光榮冊(cè)上記錄著彩虹服務(wù)的成績(jī)：“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲最佳客服”、“中國(guó)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品暢銷(xiāo)品牌”、“2004年（首屆）中國(guó)市場(chǎng)知名品牌質(zhì)量信譽(yù)服務(wù)滿(mǎn)意單位十大知名品牌”、“2005年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)最佳呼叫中心”。最近又剛剛榮獲“2006中國(guó)十大服務(wù)品牌”。
現(xiàn)在的彩虹客服正在一步步向打造中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)第一客服的目標(biāo)邁進(jìn)。相信，有了“急用戶(hù)所急，向用戶(hù)所想”的精神，有了做“嚴(yán)格自己的魔鬼，用戶(hù)心中的天使”的理念，彩虹鋪就的路會(huì)越走越好！
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