“六步法”的主要內(nèi)容是：

第一步擺問題：構(gòu)建規(guī)范化的信息整合管理體系，生成公司供各級決策者決策的有價值信息。

第二步上會議：成立“問題會診小組”，對發(fā)現(xiàn)的問題采用“頭腦風暴法”進行解決，將問題分類匯總后提交給不同的會議進行解決。

第三步強“身體”：采取科學排班、業(yè)務流程優(yōu)化、地市話務分流、全球通集中管理等措施消除服務“短板”。

第四步傳壓力：結(jié)合投訴及各項業(yè)務指標確定具體應承擔客戶導向工作的質(zhì)量評價指標，利用咨詢單自動時限考核手段將客戶的壓力有效地傳遞給省公司及各分公司的業(yè)務部門。

第五步勤溝通：通過開通主任信箱、開展員工父母訪問日、員工接待日等活動，營造呼叫中心溫馨和諧的工作氛圍，提高內(nèi)部員工的滿意度。

第六步重考核：制定“A+積分制”和“分級預警制”相結(jié)合的兩維質(zhì)量管理體系，建立服務改善循環(huán)驅(qū)動機制。