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淺談呼叫中心的情緒管理

在呼叫中心的現場管理中，如果說數據是呼叫中心的心跳，那么情緒就是呼叫中心的脈搏，員工情緒的變化不僅影響著客戶的感知，也帶動著呼叫中心KPI指標的變化，直接關系到服務質量的優劣，因此情緒管理在呼叫中心的現場管理中，顯得十分重要。

員工的工作情緒分為積極、正向的情緒和消極、負向情緒，當員工處于積極正向的情緒狀態時，通過聲音傳遞給客戶的，不單僅僅是積極、主動的聲音，更是對自身產品的信心和自豪，正向的情緒帶給客戶的將是愉悅的體驗和滿意的服務；而消極、負向的情緒將傳遞員工本身的疲憊、壓力甚至是煩躁，客戶感受到的是推諉、不耐煩等不良服務，負向情緒不僅降低了客戶的滿意度，也同時影響現場團隊周圍的士氣，因此創建和諧、健康、積極的員工情緒，是呼叫中心管理者最重要的工作之一。

那么，在呼叫中心的現場管理中，如何有效地開展員工情緒管理呢？

一、以激勵為主，給予適時的關注和全方位個性化的溝通，強化員工的正向情緒。

呼叫中心工作的特殊性決定了員工的管理應“情理并重”，管理的手段以激勵為主。激勵和溝通作為情緒管理的“主旋律”，應體現在現場管理的各個環節。我們可以在班前班后會上分享員工好的服務案例、慶賀員工的生日、分享笑話和人生體驗，也可以在巡場的過程中通過一個鼓勵的手勢、一個贊許的微笑、甚至一句簡單的問候傳達對員工的關愛，強化員工正向的情緒；同時，由于難纏的客戶、無法成功的營銷電話、人體自然的情緒周期都將導致員工的負面情緒產生，因此我們也要密切關注情緒不佳或情緒反常的員工，給予適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響。

二、密切各部門的配合，樹立全方位情緒管理的理念。

員工的情緒管理，不僅是現場管理者應盡的職責，也需要質檢、培訓、后勤等多部門的配合和努力。質檢人員可以根據語音語態、語速語調、服務技能等多個方面對員工進行激勵，可以通過座席懸掛標志物品、制作獎勵牌、張貼服務案例等有效方式調動員工優質服務的心情；培訓人員不僅要做好優秀服務案例的分享培訓，也要開展針對性的一對一的情緒輔導，引導員工情緒的轉換；后勤部門要關心員工的就餐、休息等現場外的體驗，員工的情緒表現是綜合的結果，情緒管理也必須是各部門協調配合才能做好的。

三、團隊建設是實施情緒管理的有效方法。

團隊建設是呼叫中心管理中最為重要的環節之一，也是員工情緒管理的重要手段。在團隊活動中，圍繞團隊既定的目標，不僅可以讓團隊成員感受和分享奮斗和成功的喜悅，也可是對消極和負面情緒進行引導和調控。

四、管理者本身的情緒和行為表現影響情緒管理的實施效果。

呼叫中心的管理是一個高EQ的工作，管理者本身的行為和情緒表現、以及觀察情緒、鼓勵情緒、引導情緒的能力直接影響員工情緒管理的實施效果。幽默、風趣、面帶微笑、會贊揚他人的管理者在現場管理中，將得到員工積極的情緒反饋，反之亦然。

此外，呼叫中心本身的硬件設施如話房環境、座席設備以及系統支撐等也影響員工的情緒和行為。

作者單位上海移動客戶服務中心呼入服務部。

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