只要撥通湖南省高級人民法院12368訴訟服務熱線，打官司不知道進展、網上立案申請是否登記成功、有急事找不到法官等諸多情況統統不會發生了。隨著由東進及其合作伙伴湖南科創打造的湖南省高級人民法院訴訟服務熱線12368的啟用，群眾對于案件信息和訴訟程序性問題如有疑問，只需撥一撥便可知曉，此舉暢通群眾與法院的溝通互動，提高司法為民便民服務水平。

據了解，湖南省高級人民法院12368訴訟服務熱線的內容包括，為廣大群眾提供法律咨詢、查詢案件進展、聯系法官、受理信訪與投訴建議、反饋公開信息等，并將根據工作實際,適時推進其他司法服務內容。

從該服務熱線的功能來看，主要有智能呼叫分配、自動交互式應答、質檢錄音、坐席功能、坐席業務、來電登記、系統管理、統計報表等功能。

（圖：東進keygoe系列多媒體交換機）

顯然，如此功能全面的服務熱線，必然少不了強悍的呼叫中心系統。東進技術為該項目提供的旗下明星產品——keygoe系列多媒體交換機肩負起這一重任。據介紹，東進Keygoe系列多媒體交換機是面向電信增值、呼叫中心和企業通信等應用的開放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，具有強大的語音交換、放音、錄音、會議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并可實現這些業務或應用的跨網絡融合。該系統目前可以實現業務受理、信息咨詢和查詢、故障報修、舉報投訴與建議、信息發布等功能，同時加入了客戶管理、知識管理等功能，使系統更具操作性、更加人性化。

在布局上，湖南省高級人民法院12368訴訟服務熱線采用云呼叫中心技術框架，控制中樞設在湖南省高院，各地中級法院設置遠端坐席，控制中樞可同時接入120路來電，并可對來電數量、區域、查詢案件流程等情況進行實時統計和監測分析。此外，語音系統能夠智能判斷來電時間，采用工作日、非工作時間等應答模式，滿足群眾的不同需要。

從實踐效果來看，對于一般的查詢和咨詢，話務員可當場回復；對于無權作答的案件實體問題和個案咨詢、聯系法官等要求，話務員將記錄在案并通過網絡工單方式派送給相關法院的責任部門和承辦法官，并督促相關人員在規定期限內及時回復，確保件件有回音、事事有著落。

湖南省高級人民法院相關人士表示，全省法院系統開通12368訴訟服務熱線，在加快推進人民法院信息化建設的同時，充分滿足了群眾多元化的司法需求，適應了社會形勢的發展變化，搭建了一座人民法院與群眾溝通的橋梁。