企業(yè)呼叫中心最初主要用于售后服務。但隨著CTI技術的成熟和呼叫中心理論的逐漸完善，呼叫中心已成功應用于業(yè)務咨詢、電話營銷、電話外呼、聯(lián)絡中心、業(yè)務調(diào)度、數(shù)據(jù)挖掘等多種目的。呼叫中心已成為企業(yè)的發(fā)動機”，通過外部事件及內(nèi)部計劃驅(qū)動，有效地促進企業(yè)相關業(yè)務高效運轉(zhuǎn)。

近年來，隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、語音識別等先進技術應用的運用，呼叫中心建設出現(xiàn)了自建型、托管型、租用型、外包型、贈機型等多種方式。面對眾多的選擇，加之不同方案提供商刻意誤導，企業(yè)采購者往往是無所適從。

本文從呼叫中心專業(yè)人士的角度，為您提供選擇呼叫中心系統(tǒng)指南

01 認真調(diào)研使用部門的需求，確定建設呼叫中心目標：

A、總體規(guī)劃 確定建設規(guī)模：一般呼叫中心的規(guī)模是按座席數(shù)和外線數(shù)數(shù)來衡量的，有時也考慮二線工程師的數(shù)量。

不同時期，需要的座席數(shù)量不同，規(guī)劃者一定要制定好階段性目標，考慮未來3-5年業(yè)務發(fā)展的規(guī)模，合理采供硬件設備和軟件模塊。

B、項目預算 呼叫中心建設模式有很多種，價格也相差很多。比如：同樣是10座席呼叫中心，有可能是2-3萬，也有可能是20-30萬，這和系統(tǒng)采用的硬件品牌和軟件系統(tǒng)有關。一般來說，價格越高，系統(tǒng)的穩(wěn)定性等指標越高，功能越完善，服務級別越高。所以采購者一定要根據(jù)自身資金預算數(shù)額、選擇合理價位的系統(tǒng)。

C、項目要求 盡量了解使用部門的詳細需求，以便確定采購系統(tǒng)性能指標、服務要求，選擇適合的系統(tǒng)。

D、場地、人員配備情況 隨著房價和人員工資上漲，這部分費用在呼叫中心運營中所占比例逐年增大。在系統(tǒng)建設時應該人員和系統(tǒng)是否匹配，通過系統(tǒng)軟件能否提高效率，減少人工投入。

E、維護費用和再投資 一般來說，呼叫中心技術的生命周期為5-10年，即：五年后，一些硬件設備因配置太低，已經(jīng)淘汰；軟件部分，每年若不能及時升級，也面臨無法滿足業(yè)務變化，或因技術改進的原因，原有軟件變?yōu)檫^時”。

所以應該考慮系統(tǒng)正常運行的維護費用，以及系統(tǒng)無法滿足業(yè)務需要時的升級改造費用。

02 熟悉當下呼叫中心的幾種模式，選擇適合自己的方式

事實上，很少有哪個企業(yè)特別適合一種模式，更多的情況是，企業(yè)根據(jù)不同的業(yè)務需求以及在不同的發(fā)展時期，希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。根據(jù)不同運營模式的特點，也有不同的適用范圍：

1、托管型呼叫中心適用范圍
A、業(yè)務持續(xù)性不太確定(可能是短期項目)
B、業(yè)務分布各地，需要400號碼接入
C、規(guī)模范圍 從經(jīng)濟上考慮，適合座席數(shù)較?。?0座席以下）中小企業(yè) 從性能考慮，適合呼入業(yè)務座席數(shù)30以下，呼出業(yè)務無數(shù)量限制。
D、業(yè)務保密性、安全性要求不高
E、對系統(tǒng)功能要求不高
F、有豐富、穩(wěn)定的網(wǎng)絡資源，缺少中繼線等電信資源

2、外包型呼叫中心適用范圍

A、政府窗口業(yè)務、電信外呼項目、跨國公司、大型企業(yè)。
B、業(yè)務保密性、安全性要求不高
C、業(yè)務持續(xù)性不太確定（企業(yè)不希望固定資產(chǎn)投入過多）
D、年租金100萬以上

3、自建型呼叫中心適用范圍

A、適合上述兩種類型之外的所有情況
B、對安全性要求較高的應用（用戶資料敏感，不能泄露；錄音資料不能外傳）
C、業(yè)務流較為復雜
D、需要與二線人員協(xié)同辦公
E、租用型、贈機型本質(zhì)上屬于自建型

03 針對選定模式，選擇適合服務商

當下（2013年）國內(nèi)叫中心系統(tǒng)廠商不下300家，其中良莠不齊、魚目混珠，如何在眾多廠商中選擇難度確實很大，這里我將這些廠商分類，以期幫助您排除干擾。

這些廠商從其業(yè)務形成和發(fā)展可分為以下幾類：

1、以托管型呼叫中心為主業(yè)的運營商
如果您考慮采用托管模式，應該從其中選擇一個

2、從事呼叫中心產(chǎn)品開發(fā)的專業(yè)廠商
公司實力強（50人以上，注冊資金500萬以上）、技術水平高（自主知識產(chǎn)權）、從業(yè)時間長（至少5年
以上）、成功案例多（500個以上）、售后服務有保障、信譽度高，有成熟產(chǎn)品等。
符合以上標準的不超過10家，企業(yè)應仔細篩選。

3、以外包型呼叫中心為主的運營商
該類廠商提供座席外包服務，系統(tǒng)建設能力較弱，一般沒有平臺開發(fā)能力。

4、交換機（PBX）廠商、或代理
該類廠商以銷售PBX為主，呼叫中心集成能力較強，一般自主知識產(chǎn)權的呼叫中心系統(tǒng)，平臺或業(yè)務多
為OEM產(chǎn)品。選擇這類廠商，要注意個性化功能定制”無法實現(xiàn)的風險。

5、以業(yè)務為主的CRM廠商
該類廠商提供CRM業(yè)務服務，一般沒有平臺開發(fā)能力。適合業(yè)務專業(yè)性比較強的企業(yè)。

6、提供中間件產(chǎn)品的廠商
該類廠商一般提供CTI、IVR、錄音系統(tǒng)、外呼平臺、語音卡、WebCall、語音合成TTS、語音識別等。
這些模塊是呼叫中心系統(tǒng)的一部分，但是針對集成商的，不是針對最終用戶的，除非你有很強的集成能力。

7、以低價吸引用戶的不正規(guī)公司
有些從正規(guī)公司分離出的小公司，通過非正常手段取得原公司的軟件，經(jīng)常以極低的價格銷售。
這些廠商一般沒有創(chuàng)新能力，軟件質(zhì)量和服務無法保證，而且有知識產(chǎn)權糾紛”風險。

8、其它

總結 總體來說，呼叫中心系統(tǒng)不是簡單的硬件和軟件的堆砌，是邏輯非常復雜，技術含量比較高的集成項目。如果使用者在短時間內(nèi)完全熟悉是不現(xiàn)實的。但采購人通過以上方式對呼叫中心有一個大體的認識，聽從內(nèi)心安排，堅持實用為上，不為華而不實”噱頭”買單。在選擇時，一定要貨比三家”，更多地從廠家用戶的口碑中尋找答案。