1.引言

呼叫中心是國(guó)家公共服務(wù)部門(mén)、大中型企業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商等單位為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，減少運(yùn)營(yíng)成本所采取的一項(xiàng)技術(shù)。它由最初的人工服務(wù)臺(tái)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)控制語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)（IVR）；它的接入技術(shù)也由原先的PSTN網(wǎng)絡(luò)接入，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的PSTN與VoIP相結(jié)合的接入方式；其表現(xiàn)形式也由過(guò)去的集中式呼叫中心，轉(zhuǎn)變?yōu)榉植际降膭?dòng)態(tài)調(diào)度呼叫中心。

隨著IP技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用（例如語(yǔ)音傳輸部分IP化），一些潛在的擔(dān)憂(yōu)也慢慢地顯露并在客戶(hù)中蔓延開(kāi)來(lái)。語(yǔ)音質(zhì)量是否很穩(wěn)定？IP呼叫中心的性能有保證嗎？一般公眾撥打IP呼叫中心的感受和傳統(tǒng)的呼叫中心一樣嗎？越來(lái)越多的用戶(hù)投訴加重了這種擔(dān)心，有的用戶(hù)經(jīng)常撥不通IP呼叫中心的接入號(hào)碼，有的用戶(hù)聽(tīng)不到某一級(jí)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，有的用戶(hù)聽(tīng)到的語(yǔ)音應(yīng)答不清晰等。要求對(duì)IP呼叫中心進(jìn)行性能測(cè)試的呼聲越來(lái)越高，如何能夠通過(guò)測(cè)試的方法更加真實(shí)的再現(xiàn)出這些問(wèn)題呢？也許，思博倫通信會(huì)給你滿(mǎn)意的答案。

思博倫通信是一家全球性測(cè)試儀器提供商，主要提供針對(duì)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的集成化性能分析系統(tǒng)和服務(wù)保證系統(tǒng)。思博倫通信在全球14個(gè)國(guó)家擁有1800名員工，為1500家客戶(hù)提供測(cè)試儀器和服務(wù)。思博倫通信在中國(guó)的北京、上海、廣州設(shè)立了代表處，并將亞太區(qū)總部設(shè)在北京，主要為中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商、通信設(shè)備制造商、研究開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)和評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室提供技術(shù)領(lǐng)先的通信測(cè)試技術(shù)和相關(guān)設(shè)備。思博倫通信的測(cè)試產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)覆蓋了電信網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)領(lǐng)域，包括話(huà)音通信、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)絡(luò)、光纖通信、移動(dòng)通信和衛(wèi)星通信。思博倫通信的技術(shù)人員能夠根據(jù)中國(guó)客戶(hù)的實(shí)際需要提供最佳的產(chǎn)品解決方案。

2.Abacus5000系列產(chǎn)品介紹

思博倫的Abacus 5000系列產(chǎn)品，包括Abacus5000和Abacus100是集成在一個(gè)平臺(tái)中的VoIP和PSTN語(yǔ)音測(cè)試系統(tǒng)。Abacus 5000是一款高性?xún)r(jià)比、靈活的和可伸縮的IP電話(huà)測(cè)試系統(tǒng)，具有全面測(cè)試融合IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所需的集成模擬，TDM和以太網(wǎng)接口。同系列的產(chǎn)品中還有Abacus100，可以提供100路FXO模擬接口，適用于高密度的模擬性能測(cè)試。

Abacus5000系列產(chǎn)品能夠使用戶(hù)能夠客觀地在真實(shí)的語(yǔ)音/視頻流負(fù)載條件下，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)性能以及語(yǔ)音質(zhì)量（MOS，PSQM，PSQM+，PESQ，MOS_LQ0，R-factor，J-MOS，E-model）。我們還可以讓它應(yīng)用于中繼信令測(cè)試、功能測(cè)試、容量測(cè)試和兼容性互操作性測(cè)試。Abacus5000系列產(chǎn)品可以由同一個(gè)操作平臺(tái)控制32個(gè)測(cè)試點(diǎn)，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)行維護(hù)需求，做分布式網(wǎng)絡(luò)測(cè)試。Abacus5000系列產(chǎn)品所承載的媒體格式包括單音/多音，WAV，視頻H.263/H.264編解碼，語(yǔ)音Mobile NB GSM-AMR，EVRC，EVRC-B，iLBC，GSM-EFR/FR編解碼以及G.711，G.726，G.723，G.729和G.722.x（寬帶語(yǔ)音）編解碼。支持協(xié)議包括模擬FXO與FXS（環(huán)路啟動(dòng)/地氣啟動(dòng))，SS7（ISUP/TCAP/INAP/SCCP），CAS，MF R1/R1.5/R2，ISDN PRI，GR-303，V5.1/V5.2，H.323，SIP，MGCP，H.248/Megaco，Skinny，NCS，SIP-T/SIP-I，SIGTRAN (M2UA/M3UA/IUA)以及T.30和T.38傳真，V.34的Modem。

3.Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測(cè)試的應(yīng)用

4.某銀行呼叫中心系統(tǒng)測(cè)試方案

如圖1和圖2所示，Abacus5000仿真電信網(wǎng)絡(luò)及其電話(huà)用戶(hù)（800），以ISDN-PRI信令通過(guò)E1接口接入IVR系統(tǒng)，產(chǎn)生測(cè)試話(huà)務(wù)量；Abacus100仿真摘機(jī)器（普通電話(huà)機(jī)800），通過(guò)模擬兩線接口接入語(yǔ)音接入網(wǎng)關(guān)，仿真電話(huà)摘機(jī)通話(huà)。由Abacus5000來(lái)仿真的電信系統(tǒng)話(huà)務(wù)量可以測(cè)試IVR系統(tǒng)的性能以及各個(gè)菜單的語(yǔ)音匹配能力；由Abacus5000和Abacus100組成的發(fā)送和接受話(huà)路可以測(cè)試呼叫中心系統(tǒng)在滿(mǎn)負(fù)荷的情況下的語(yǔ)音質(zhì)量。當(dāng)然，如果呼叫中心系統(tǒng)具有語(yǔ)音錄制和語(yǔ)音提取功能（類(lèi)似語(yǔ)音信箱），我們還可以使用Abacus5000對(duì)于語(yǔ)音信箱的性能和語(yǔ)音質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試。

我們假設(shè)需要840路電信用戶(hù)仿真，并以此舉例說(shuō)明某銀行呼叫中心（IVR）系統(tǒng)的測(cè)試方法。

5、呼叫中心（IVR）系統(tǒng)測(cè)試方法

IVR測(cè)試一般分為三個(gè)層次，性能壓力測(cè)試、語(yǔ)音匹配測(cè)試（包括各個(gè)菜單）、語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試。其中，最關(guān)鍵的是性能壓力測(cè)試，它的測(cè)試目的有兩個(gè)：第一是搞清楚被測(cè)試系統(tǒng)（DUT）的最大的呼叫處理能力（無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)）；第二是搞清楚在它的最大壓力條件下能夠無(wú)故障工作多長(zhǎng)時(shí)間。

5.1 性能壓力測(cè)試

（1）性能測(cè)試的幾個(gè)概念

•BHCA（Busy Hour Call Attempt），忙時(shí)呼叫次數(shù)。它表示DUT在一個(gè)小時(shí)內(nèi)最大的呼叫處理次數(shù)，當(dāng)然在沒(méi)有差錯(cuò)的情況下，或者差錯(cuò)率很低（業(yè)內(nèi)差錯(cuò)率為萬(wàn)分之一以?xún)?nèi)）。我們一般用BHCA表示系統(tǒng)的呼叫處理能力。

•CPS，每秒鐘呼叫次數(shù)。它表示DUT在一秒鐘內(nèi)最大的呼叫處理次數(shù)，和BHCA的關(guān)系是3600倍。

•系統(tǒng)支持的呼叫通道數(shù)，指DUT最大支持的呼叫通道數(shù)目。例如，IVR對(duì)外呼入接口有28個(gè)E1，那么它所支持的最大呼叫通道數(shù)目就是840。

•系統(tǒng)支持的并發(fā)呼叫通道數(shù)，指DUT能夠處理的最大并發(fā)通道數(shù)目，一般能夠達(dá)到它的最大支持通道數(shù)目的10%-50%不等，需要和系統(tǒng)提供商溝通清楚，當(dāng)然也需要實(shí)際測(cè)試。

•呼叫完成率，呼叫完成次數(shù)與呼叫總次數(shù)的比率。業(yè)內(nèi)要求達(dá)到4個(gè)9，即99.99%。

•呼損率，呼叫失敗次數(shù)與呼叫總次數(shù)的比率。業(yè)內(nèi)要求萬(wàn)分之一以?xún)?nèi)。它與呼叫完成率之和為100%。

•無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)，指呼叫完成率達(dá)到業(yè)內(nèi)要求情況下的最大呼叫量，即DUT的能夠承受的最大呼叫處理次數(shù)。

•平衡點(diǎn)，指用戶(hù)感受良好情況下的無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。用戶(hù)感受部分包括語(yǔ)音質(zhì)量、呼叫延遲、回聲、語(yǔ)音間斷等等方面，需要測(cè)試語(yǔ)音匹配和語(yǔ)音質(zhì)量才能定位。一般認(rèn)為平衡點(diǎn)才是DUT真正的呼叫處理能力，因?yàn)殡S著呼叫壓力的增加，用戶(hù)感受會(huì)惡化。

（2）性能測(cè)試項(xiàng)目（舉例：DUT=IVR系統(tǒng)，可以提供28個(gè)E1接口作為呼入，最大允許接入840路）

并發(fā)呼叫測(cè)試

•測(cè)試目的：找到DUT的并發(fā)呼叫無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。即找到DUT在異常條件下（許多呼叫并發(fā)呼入）支持的最大處理呼叫次數(shù)。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路并發(fā)（即同時(shí)呼叫）IVR呼入呼叫，通過(guò)二分法找到無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。例如，840路并發(fā)，出現(xiàn)大面積呼損時(shí)，下次測(cè)試改為840/2=420路并發(fā)呼叫，直到呼損率下降到萬(wàn)分之一。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：滿(mǎn)足無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

異步呼叫測(cè)試

•測(cè)試目的：找到DUT的異步呼叫無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。即找到DUT在正常條件下（呼叫壓力逐步增加）支持的最大處理呼叫次數(shù)。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路IVR呼入呼叫，每個(gè)通道的呼叫間隔1s，通過(guò)二分法找到無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：滿(mǎn)足無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

仿真呼叫測(cè)試

•測(cè)試目的：找到DUT在各種呼叫模型條件下的呼叫無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。即找到DUT在仿真真實(shí)網(wǎng)絡(luò)條件下（存在各種呼叫模型，包括波松分布、階梯分布等）支持的最大處理呼叫次數(shù)。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，產(chǎn)生840路IVR呼入呼叫，注意使用各種不同的呼叫模型，產(chǎn)生不同變化的呼叫壓力（不同的CPS），通過(guò)二分法找到無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。例如，在某種呼叫模型下20CPS時(shí)，如果出現(xiàn)大面積呼損，下次測(cè)試改為20/2=10CPS呼叫；如果再有呼損，則改為5CPS呼叫，直到呼損率下降到萬(wàn)分之一。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：滿(mǎn)足無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)的要求，記錄呼叫完成率和呼損率。

5.2 語(yǔ)音匹配測(cè)試

（1）語(yǔ)音匹配測(cè)試目的

•進(jìn)一步驗(yàn)證IVR系統(tǒng)的性能。語(yǔ)音匹配測(cè)試是在性能壓力測(cè)試基礎(chǔ)上，驗(yàn)證系統(tǒng)在極限壓力條件下（無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)），各個(gè)菜單的語(yǔ)音提示是否正常按時(shí)發(fā)出，用戶(hù)能否正常聽(tīng)到。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)話(huà)務(wù)量達(dá)到IVR系統(tǒng)極限時(shí)，語(yǔ)音提示的播放就會(huì)因?yàn)榇罅亢艚信抨?duì)而變慢，甚至出現(xiàn)播放錯(cuò)誤，當(dāng)播放延遲超過(guò)正常2s（業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)）或者語(yǔ)音匹配差錯(cuò)率過(guò)高（業(yè)內(nèi)差錯(cuò)率為萬(wàn)分之一以?xún)?nèi)）時(shí)，我們?cè)谛阅軌毫y(cè)試中得到的無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)就會(huì)受到質(zhì)疑。

•得到真實(shí)用戶(hù)的感受。語(yǔ)音匹配測(cè)試可以幫助測(cè)試者，得到一些用戶(hù)感受的指標(biāo)，例如用戶(hù)平均多長(zhǎng)時(shí)間能夠聽(tīng)到語(yǔ)音提示，最長(zhǎng)需要多少秒，最少需要多少秒。這樣就會(huì)方便我們判斷有多少用戶(hù)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)不到語(yǔ)音提示而放棄呼叫的，因此語(yǔ)音匹配時(shí)間參數(shù)也是我們的客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)之一。

（2）語(yǔ)音匹配測(cè)試項(xiàng)目

歡迎詞匹配測(cè)試

•測(cè)試目的：檢驗(yàn)IVR系統(tǒng)在極限條件下（無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)）對(duì)于歡迎詞的語(yǔ)音匹配情況（包括匹配錯(cuò)誤率和匹配延遲）。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔一秒）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測(cè)試中的極限話(huà)務(wù)量（無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)話(huà)務(wù)量），通過(guò)二分法找到語(yǔ)音匹配無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。一般采用降低呼叫壓力的方法，減低并發(fā)呼叫路數(shù)或者降低CPS來(lái)確定語(yǔ)音匹配的無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。語(yǔ)音匹配的無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)定義為：差錯(cuò)率在萬(wàn)分之一以?xún)?nèi)；匹配延遲在2s以?xún)?nèi)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：找到無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)，記錄語(yǔ)音匹配差錯(cuò)率和匹配延遲。

菜單中語(yǔ)音匹配測(cè)試

•測(cè)試目的：檢驗(yàn)IVR系統(tǒng)在極限條件下，各級(jí)菜單的語(yǔ)音匹配情況（包括匹配錯(cuò)誤率和匹配延遲）。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔1s）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測(cè)試中的極限話(huà)務(wù)量（無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)話(huà)務(wù)量），通過(guò)二分法找到語(yǔ)音匹配無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。一般采用降低呼叫壓力的方法，減低并發(fā)呼叫路數(shù)或者降低CPS來(lái)確定語(yǔ)音匹配的無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。語(yǔ)音匹配的無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)定義為：差錯(cuò)率在萬(wàn)分之一以?xún)?nèi)；匹配延遲在2s以?xún)?nèi)。每一級(jí)菜單的語(yǔ)音匹配差錯(cuò)率，在相同話(huà)務(wù)量的情況下應(yīng)該有所不同；菜單越深，差錯(cuò)率越高，因此需要降低話(huà)務(wù)量來(lái)查找無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：找到無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)，記錄語(yǔ)音匹配差錯(cuò)率和匹配延遲。

5.3 語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試

（1）語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試目的

•進(jìn)一步驗(yàn)證呼叫中心（IVR+CTI+IP傳輸）系統(tǒng)的性能。語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試是在性能壓力測(cè)試和語(yǔ)音匹配基礎(chǔ)上，驗(yàn)證系統(tǒng)在極限壓力條件下（無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)），用戶(hù)和話(huà)務(wù)員之間的端到端通話(huà)質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)話(huà)務(wù)量達(dá)到IVR系統(tǒng)極限時(shí)，CTI對(duì)語(yǔ)音的處理和IP網(wǎng)絡(luò)對(duì)語(yǔ)音的傳輸都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)下降，當(dāng)單向延遲（通話(huà)一端傳送話(huà)音到另外一端所需要的時(shí)間）超過(guò)150ms（ITU推薦標(biāo)準(zhǔn)）或者語(yǔ)音質(zhì)量分?jǐn)?shù)低于標(biāo)準(zhǔn)（G.711時(shí)PESQ應(yīng)＞4.0分；G.729時(shí)PESQ應(yīng)＞3.7分）時(shí)，就會(huì)大大影響用戶(hù)通話(huà)的感受，導(dǎo)致部分用戶(hù)放棄呼叫。語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試會(huì)找到真正意義的平衡點(diǎn)。

•得到真實(shí)用戶(hù)的感受。語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試可以幫助測(cè)試者，得到一些用戶(hù)感受的指標(biāo)，例如話(huà)務(wù)員的話(huà)音需要多長(zhǎng)時(shí)間才能讓用戶(hù)聽(tīng)到，有沒(méi)有回聲，有沒(méi)有語(yǔ)音間斷和語(yǔ)音滑碼，語(yǔ)音評(píng)價(jià)指標(biāo)MOS/PSQM/PESQ能夠打多少分。這些語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試參數(shù)也是我們的客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)之一。

（2）語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試項(xiàng)目

端到端語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試

•測(cè)試目的：檢驗(yàn)呼叫中心系統(tǒng)在極限條件下（無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)）的端到端（即客戶(hù)到話(huà)務(wù)員）語(yǔ)音質(zhì)量，包括男聲、女聲以及G.711/G.729等不同編解碼對(duì)語(yǔ)音質(zhì)量的影響。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用28個(gè)E1，在840路同步并發(fā)（即同時(shí)呼叫）、異步呼叫（間隔1s）、仿真呼叫（各種呼叫模型）等條件下，產(chǎn)生性能測(cè)試中的極限話(huà)務(wù)量（無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)話(huà)務(wù)量），通過(guò)二分法逐步降低話(huà)務(wù)量，直到全部話(huà)路都能夠接入話(huà)務(wù)員（由Abacus100仿真），并檢驗(yàn)相應(yīng)語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)是否達(dá)到業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，即找到客戶(hù)感受良好的平衡點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：記錄平衡點(diǎn)的呼叫壓力（CPS）、語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)（MOS/PSQM/PESQ）、單向延遲、回聲、語(yǔ)音間斷與滑碼等。

語(yǔ)音信箱的語(yǔ)音質(zhì)量測(cè)試（可選項(xiàng)目）

•測(cè)試目的：檢驗(yàn)呼叫中心的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)在極限條件下（無(wú)差錯(cuò)點(diǎn)）語(yǔ)音提取（即客戶(hù)從語(yǔ)音信箱中提取留言）時(shí)的語(yǔ)音質(zhì)量，包括男聲、女聲對(duì)語(yǔ)音質(zhì)量的影響。

•測(cè)試方法：呼叫測(cè)試儀表使用低負(fù)荷對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言錄入”，直到語(yǔ)音信箱全部錄入留言。然后，呼叫測(cè)試儀表分別在低負(fù)荷、中負(fù)荷、高負(fù)荷背景話(huà)務(wù)量條件下進(jìn)行留言提取”，呼叫路數(shù)與語(yǔ)音信箱最大路數(shù)相同，通過(guò)語(yǔ)音波形圖的比較，根據(jù)ITU的規(guī)范，得到語(yǔ)音質(zhì)量評(píng)分（MOS/PSQM/PESQ）找到客戶(hù)感受良好的平衡點(diǎn)。一般的測(cè)試時(shí)間為24h，也有更嚴(yán)格的測(cè)試為48h或者72h。

•測(cè)試結(jié)果：記錄平衡點(diǎn)的呼叫壓力（CPS）、語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)（MOS/PSQM/PESQ）。

6、補(bǔ)充說(shuō)明

以上測(cè)試方案僅僅以某銀行的呼叫中心測(cè)試為藍(lán)本進(jìn)行探討，也僅僅涉及了電信E1接口和模擬線接口。目前，VoIP特別是SIP接入越來(lái)越為廣大運(yùn)營(yíng)商和大中型企業(yè)所采用，因此思博倫在VoIP接入的呼叫中心測(cè)試領(lǐng)域也提供了大量的應(yīng)用測(cè)試方案，但是基本的測(cè)試方法和思路是一致的——幫助客戶(hù)找到真實(shí)的帶有用戶(hù)感受的呼叫中心性能指標(biāo)，并協(xié)助分析影響性能的瓶頸。