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酒店商標(biāo)符號(hào)系統(tǒng)只是商標(biāo)的外表,它必須與利益承載物緊密結(jié)合才有生命力。酒店顧客必須在體驗(yàn)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中才能將商標(biāo)符號(hào)系統(tǒng)所渲染的商標(biāo)內(nèi)涵具體化、延伸化。因此,酒店商標(biāo)必須要有一定的載體系統(tǒng),主要包括酒店的產(chǎn)品與服務(wù)、酒店員工。酒店的產(chǎn)品與服務(wù)是酒店商標(biāo)最核心的載體。酒店顧客在消費(fèi)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中獲得財(cái)務(wù)利益、情感利益和社會(huì)利益多方面的滿足,并對(duì)商標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與感知。因此,優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品與服務(wù)是提升消費(fèi)者對(duì)酒店商標(biāo)評(píng)價(jià)的重要途徑。目前,中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀有一個(gè)怪現(xiàn)象:中國(guó)酒店的豪華程度并不遜色于國(guó)外先進(jìn)酒店水平,可無(wú)論從經(jīng)濟(jì)效益、市場(chǎng)占有率、口碑效應(yīng),還是從綜合實(shí)力方面都遠(yuǎn)落后于國(guó)外先進(jìn)酒店。其原因是多方面的,但其中很重要的一個(gè)原因就是中國(guó)酒店行業(yè)長(zhǎng)期重視酒店硬件建設(shè),忽視服務(wù)水平等軟件投入,導(dǎo)致國(guó)內(nèi)酒店的“軟件太軟”。根據(jù)木桶理論,一個(gè)木桶的盛水量并不取決于最長(zhǎng)的木條,而是取決于最短的木條。因此,我國(guó)酒店服務(wù)薄弱導(dǎo)致酒店業(yè)整體經(jīng)營(yíng)水平無(wú)法上檔次。
酒店員工也是消費(fèi)者切身感受酒店商標(biāo)的重要載體。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性決定了酒店員工必須在與顧客接觸的過(guò)程中向顧客提供服務(wù)。與消費(fèi)者進(jìn)行一線接觸的員工(如餐飲服務(wù)人員、前廳服務(wù)人員、客房服務(wù)人員等)都是酒店產(chǎn)品與服務(wù)的直接提供者,他們?cè)谂c顧客接觸的過(guò)程中向顧客展示酒店的企業(yè)形象、企業(yè)文化、服務(wù)理念、員工精神風(fēng)貌等。因此,重視酒店員工素質(zhì)的培養(yǎng)是提升酒店商標(biāo)的重要途徑之一。圖3.3為桂林某酒店的演藝吧。

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酒店商標(biāo)載體元素