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關(guān)鍵客戶也就是能夠給企業(yè)帶來(lái)較大利潤(rùn)的客戶,或稱ⅤP( Very Important Person的寫(xiě))。傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀點(diǎn)認(rèn)為,客戶就是上帝,公司對(duì)所有的客戶無(wú)論大小都會(huì)一視同仁實(shí)際上,今天這條看似合理的游戲規(guī)則正在被打破,取而代之的是將客戶分成三六九等,因?yàn)閷?duì)越來(lái)越多的企業(yè)或商家而言,80%的收人可能是由20%的關(guān)鍵客戶帶來(lái)的,有些甚至90%的盈利是由不到10%的關(guān)鍵客戶創(chuàng)造的。少數(shù)客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分,關(guān)鍵客戶的價(jià)值支撐了企業(yè)的價(jià)值,所以維護(hù)和建立商標(biāo)的關(guān)鍵是要挖掘客戶資源,管理好與關(guān)鍵客戶的關(guān)系。

客戶關(guān)系是商標(biāo)賴以生存的土壤,有一個(gè)良好和持久的客戶關(guān)系就意味著你有一群忠誠(chéng)于商標(biāo)的客戶群體,關(guān)鍵客戶往往扮演著企業(yè)的商標(biāo)忠誠(chéng)者的角色,他們所發(fā)揮的作用主要表現(xiàn)在:第一,商標(biāo)和客戶之間不僅是一種商業(yè)關(guān)系,發(fā)展到一定階段兩者已經(jīng)演化為一種情感關(guān)系。客戶視商標(biāo)為自己可信賴的朋友,從某種意義上來(lái)講,關(guān)鍵客戶不僅僅是看他一次購(gòu)買的數(shù)量,而是從一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)考察和評(píng)判,看他是否長(zhǎng)時(shí)間忠誠(chéng)于某一商標(biāo),因?yàn)闀r(shí)間越長(zhǎng),客戶和商標(biāo)之間的關(guān)系就越緊密;同時(shí),日積月累,對(duì)商標(biāo)的貢獻(xiàn)就越大。第二,關(guān)鍵客戶對(duì)鞏固商標(biāo)關(guān)系至關(guān)重要。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的解釋,企業(yè)開(kāi)發(fā)個(gè)新客戶與留住35個(gè)老客戶所需的費(fèi)用相同,也就是說(shuō),維持和鞏固一個(gè)老商標(biāo)比開(kāi)發(fā)和創(chuàng)立一個(gè)全新的商標(biāo)更經(jīng)濟(jì)。在今天產(chǎn)品日益同質(zhì)化的環(huán)境中,唯一可以將商標(biāo)生命延賣的做法是把客戶引入到商標(biāo)關(guān)系中來(lái),讓客戶與商標(biāo)之間長(zhǎng)時(shí)間形成的信賴關(guān)系維持和鞏固商標(biāo)的更新?lián)Q代。關(guān)鍵客戶在這里的意義是他們不被竟?fàn)帉?duì)手所吸引,企業(yè)用維護(hù)和他們關(guān)系的代價(jià)換來(lái)避免了推廣新商標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)和資源的浪費(fèi)。

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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與中小企業(yè)商標(biāo)優(yōu)勢(shì)