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在日益激烈的市場競爭中，除了在技術先進性、產品質量、產品價格等傳統方面競爭外，更多地競爭開始集中到客戶的服務質量上面。企業必須提供更豐富的服務手段以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要，而呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多人的關注。今天我們要說的就是呼叫中心的智能語音導航功能。

智能語音導航IVR是一個典型的呼叫中心系統功能。所謂IVR就是指當用戶打進電話時，會聽到由企業設置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導航提示，比如售前咨詢請按1，售后服務請按2……等等。目前主流的呼叫中心系統都支持針對不同的時段、地區或者來電號碼來設置不同的IVR語音菜單，能夠滿足企業用戶多種維度的個性化需要。

由此我們也可以知道呼叫中心至關重要的"第一印象將由呼叫者在互動語音應答中的體驗決定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶體驗，就必須要"指導"你的互動語音應答以及你的坐席人員。收集大量的績效數據進行績效度量、然后通過數據來識別需要改進的方面，加以分析后進行改進，通過一種流程來確保這些改進措施得以實施。

通過坐席互動后調查來度量客戶滿意度，這些是任何客戶體驗度量的關鍵組成部分，但是調查只著重于客戶對獲得的服務的認知。如果你想要改善客戶認知，你必須非常詳細地了解客戶認知背后的現實情況。僅僅通過調查無法為你做到這一點，必須要與來自實際通話的大量互動語音應答IVR 績效數據相結合。通過這個環節進行有效分析，可以從通話數據中提取必要的信息，以此來度量客戶意圖和互動，了解呼叫者體驗的真實情況。

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