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顧客關系管理系統
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如何做到長期地引導客戶行為、強化公司與客戶的關系，從客戶利益與公司利益兩個方面共同實現的價值最大化是當今很多成功實施顧客關系管理系統的企業(yè)思考的問題。直接、持久、個性化的服務是客戶的實際需求，他們需要企業(yè)作出有意義的關懷，而建立客戶關系管理，正是基于客戶有這些價值需要。那么，如何讓企業(yè)做到善用CRM呢？

首先，讓高層管理者對實行顧客關系管理系統有全面和正確的認識。CRM會給企業(yè)帶來長期價值，或許最初階段通常見不到回報，或許會因體系的震蕩導致收益下降。但只要方向清楚，客戶利益與公司利益的結合必定產生最大的價值回報。

其次，勇于改變公司的組織結構。顧客關系管理系統的成功需要全員的參與，組織的變動一定會引發(fā)一些人的反對，需要克服這個困難，如果不能讓全體員工意識到CRM對大家將產生長期的好處，實行過程中的阻力可能產生致命的作用。

第三，讓員工樂于使用相關的軟件和硬件系統。包括客戶數據管理（對接人的姓名聯絡方式、購買時間、區(qū)域等信息），電子郵件（進行郵件營銷，可在同一時刻與百萬甚至更多客戶進行一對一聯絡，建立長久穩(wěn)固的客戶關系），呼叫中心（提供公司最直接地與顧客對話和提供服務）等等。

最后，讓員工樂于學習。把顧客關系管理系統當做一項長期的商業(yè)過程對待，員工在這一過程中不斷地學習了解提高客戶價值和公司價值的方法，學習不斷采用新的信息分析方法提高認識客戶的知識。
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