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客戶管理外呼系統(tǒng)

客戶管理外呼系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，為企業(yè)提供了面向客戶的專業(yè)化咨詢渠道。客戶管理外呼系統(tǒng)具有快速捕捉客戶信息、準(zhǔn)確定位客戶需求、為客戶定制個(gè)性化解決方案等特點(diǎn)。多年來，客戶管理外呼系統(tǒng)如火如荼發(fā)展，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代技術(shù)管理的發(fā)展，客戶管理外呼系統(tǒng)正面臨著外部客戶感知、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)雙重壓力，以導(dǎo)致我們迫切的需要提升我們的服務(wù)，切實(shí)為客戶解決問題，來提升客戶滿意度。

慧營(yíng)銷從事客戶管理外呼系統(tǒng)工作有五年多了，使用系統(tǒng)的用戶遍布中國(guó)各地、各個(gè)社會(huì)層次，我們不能要求每位用戶的個(gè)人素質(zhì)都特別高，我們無法避免會(huì)碰到胡攪蠻纏肆意謾罵的用戶，每到這個(gè)時(shí)候電話這邊的客服就會(huì)各種的抱怨，更甚者會(huì)直接按掉閉音鍵跟旁邊的同事討論一下我又碰到一個(gè)不講理的人如何如何，相信這種事情是每個(gè)客服經(jīng)常干的，但是在這個(gè)時(shí)候我們是不是可以理智的去換位思考一下呢？如果你是這個(gè)用戶你的心情會(huì)是怎樣的，你的根本需求是什么呢？

目前我所在客戶管理外呼系統(tǒng)的企業(yè)理念是客戶就是上帝，我們要為客戶提供361度貼心服務(wù)，可是真正的進(jìn)入客服這個(gè)行業(yè)又有幾人可以做到，我們總是嘴上說客戶就是我們的上帝，要為客戶的切身利益著想，提供讓客戶滿意的服務(wù)，那么要如何為上帝著想？如何站在上帝角度看待問題解決問題呢？

1、學(xué)會(huì)傾聽客戶的聲音。我們?cè)趺慈チ私饪蛻簦磕蔷褪歉嗟母蛻艚涣鳎麄€(gè)交流過程不要把自己定位在我是解決問題的人，在這里我們只是一個(gè)傾聽者，我們需要了解客戶需要什么，他是為什么來咨詢我們的？為客戶解決問題的過程需要客戶很多的配合，但是要得到客戶的配合首先要得到客戶的信任，這就需要我們像朋友一樣的與客戶心與心交流，了解了客戶的真實(shí)需求的同時(shí)又能得到客戶的信任，為后期解決問題奠定基礎(chǔ)。但是這只是一個(gè)傾聽，并不代表客戶說什么就是什么，客戶的疑惑和要求只是一個(gè)基礎(chǔ)，有了這些基礎(chǔ)以后就需要我們發(fā)揮自己的專長(zhǎng)了。

2、保持清醒，對(duì)客戶的疑惑和要求進(jìn)行科學(xué)判斷。客戶畢竟不是專業(yè)的研究分析人員，他們只知道我需求什么，無法自己去判斷自己的需求是不是自己真正想要的，是不是真正適合自己的，他們無法客觀正確的分析自己的疑惑和需求是不是合理正確，這個(gè)時(shí)候就需要我們結(jié)合自己專業(yè)的知識(shí)以及在對(duì)其他企業(yè)或者這個(gè)行業(yè)大量信息數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地站在客戶的角度去思考，去幫客戶理性判斷。

3、把客戶的需求作為科學(xué)研究的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，順藤摸瓜找出最終解決方案。在我們界定客戶真正的需求以后，我們就需要結(jié)合客戶現(xiàn)有的實(shí)際情況分析出問題點(diǎn)、提出假設(shè)、收集資料、驗(yàn)證假設(shè)、總結(jié)結(jié)論、提出建議或者制定方案。這個(gè)過程復(fù)雜而且耗時(shí)長(zhǎng)，對(duì)于我們來說整個(gè)解決問題的過程以及結(jié)果都非常重要，甚至于過程比結(jié)果更加重要，但是站在客戶的角度來說結(jié)果是最重要的，他們只看結(jié)果。

4、用通俗易懂的方式讓客戶明白問題的解決，得到客戶最終的認(rèn)可。對(duì)于我們來說得出結(jié)論以后我們的工作就結(jié)束了，但是很多人都會(huì)忘記最后一步，也是最重要的一步，那就是用通俗易懂的語(yǔ)言將結(jié)果講給客戶，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)明白，同時(shí)又為客戶解決了他們最關(guān)心的問題。如果我們只是單純的把問題解決了，告訴用戶你這個(gè)問題解決了，機(jī)器可以正常使用了，這其實(shí)并沒有真正的為客戶提供一票到底的服務(wù)，同時(shí)也代表著你前期的研究過程都是白費(fèi)的，在與客戶講解的時(shí)候你不用說出自己的分析過程，只需要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的將自己的建議或者說是方案的前因后果與用戶講明白即可。

總的來說，站在客戶角度思考問題就是把客戶的需求和疑惑作為自己研究分析的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，然后把最終的研究成果從客戶理解的角度明明白白講解出來，想客戶之所想，解客戶之所急。同時(shí)作為一位勞動(dòng)資源優(yōu)化師來說，我們需要跳脫自身角色，不要局限于機(jī)械操作，以客戶為本，從客戶出發(fā)，發(fā)散思維為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
外呼系統(tǒng)

標(biāo)簽：莆田包頭甘肅石嘴山海西溫州邢臺(tái) 孝感

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客戶管理外呼系統(tǒng)