隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各地企事業(yè)單位都在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。不同的行業(yè)對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的要求也是不同的，針對(duì)各個(gè)行業(yè)的呼叫中心解決方案也是多種多樣，外行人看得眼花繚亂，其實(shí)歸根結(jié)底呼叫中心系統(tǒng)無(wú)外乎就是針對(duì)電子政務(wù)方面的解決方案、針對(duì)企業(yè)客服電話的呼叫中心、針對(duì)企業(yè)營(yíng)銷用的外呼系統(tǒng)這三種。

很多不太了解呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個(gè)電話嗎，管理有什么難的?而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會(huì)到：管理好一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)是多么不容易的一件事情。尤其是在國(guó)內(nèi)，行業(yè)流失率居高不下，管理梯隊(duì)難以穩(wěn)定沉淀，管理人才的匱乏更是當(dāng)前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。

一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的成功建立跟企業(yè)本身所具備的環(huán)境、目標(biāo)等條件都有不可分割的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身的這些條件來(lái)進(jìn)行可行性分析和調(diào)研，來(lái)決定企業(yè)的呼叫中心是租用(外包)還是自建。缺少了任何一個(gè)環(huán)節(jié)的斟酌，都容易導(dǎo)致企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的偏離。