寧波電銷卡很穩

另外，資費標準、收費范圍、服務內容、營銷口徑和收費方式不明確，宣傳內容不一致，線上線下資費標準不一致等也是導致用戶體驗不好的原因之一。如《有線寬帶入網協議》中明確“新增/遷移1個信息點調試費用是59元”，而這項服務在小翼管家APP中的資費顯示為15元。但在實際操作中，有些會收取99元的調試費，有些則不收費。

第二，同一故障頻繁發生，未能得到有效解決。一般而言，智慧家庭工程師多次上門修障但故障仍反復出現，會使用戶感知不佳。如用戶反映寬帶在夜間經常卡頓、掉線，智慧家庭工程師已上門處理10多次，每次都是讓用戶更換路由器，在更換3個路由器后，用戶的網絡問題仍未得到徹底解決。“治標不治本”的處理問題方式讓用戶不滿。

第三，已向用戶做出承諾，但履約不及時。智慧家庭工程師在無法準時上門提供服務時，沒有提前通知用戶并未與用戶重新約定上門時間，導致用戶不滿；智慧家庭工程師在無法準時履約工單時沒有及時改約，而是等裝機修障完，過了履約時間后才以用戶原因申請改約。

第四，智慧家庭工程師服務態度不好。智慧家庭工程師在服務中存在態度不好、服務敷衍、服務不到位的情況。例如，當用戶報修寬帶時，智慧家庭工程師本應上門檢修，進行故障排查，但其卻直接告知用戶“如有不滿，可以取消寬帶服務”，用戶對此不滿，要求更換智慧家庭工程師。

對網絡質量或產品性能不滿意

第一，智家產品的質量或性能達不到用戶的期望值。用戶對全屋Wi-Fi無線信號覆蓋未能達到期望，或對天翼看家攝像頭的產品性能不滿，如用戶申訴辦理的天翼看家攝像頭很模糊，連人臉都看不清楚，申請退訂該業務并減免費用。

第二，光貓設備與網速不匹配，更換設備需收費。用戶所辦理套餐的對應網速屬于千兆網速，但用戶光貓是百兆光貓，無法達到對應的套餐速率，更換千兆光貓需要收費，用戶對此不滿。如用戶申訴辦理300Mbit/s寬帶，若不能免費提供千兆光貓就要退訂5G套餐。

從源頭管控服務質量

在聚焦寬帶+智家服務用戶感知問題，對全過程服務進行審視之后，運營商應遵循“以用戶為中心”的服務理念，聚焦服務觸點、產品交付問題，不違背用戶的正當意愿，不損害用戶的權益，從源頭管控服務質量，提升用戶感知。