中小型客服呼叫核心系統(tǒng)解決方法

1 系統(tǒng)簡(jiǎn)述

現(xiàn)階段，絕大部分公司逐漸創(chuàng)建客服中心系統(tǒng)，用以集中化運(yùn)輸與目前業(yè)務(wù)流程有關(guān)的資詢(xún).舉報(bào).售后服務(wù).訂單信息解決.電銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)推廣.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等各領(lǐng)域的服務(wù)項(xiàng)目，這不但大幅提高了服務(wù)水平和高效率，提升 顧客滿(mǎn)意度，并且在提升 盈利的與此同時(shí)減少了經(jīng)營(yíng)成本，與此同時(shí)，客服中心7*24鐘頭的全天服務(wù)項(xiàng)目，變成 了對(duì)外開(kāi)放聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵對(duì)話(huà)框，也是同顧客間溝通交流的關(guān)鍵公路橋梁。

2 需求分析報(bào)告

2.1 系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)規(guī)模

備注名稱(chēng)表明：數(shù)據(jù)無(wú)線(xiàn)中繼和仿真模擬無(wú)線(xiàn)中繼差別：數(shù)據(jù)無(wú)線(xiàn)中繼為1個(gè)E1，適用30個(gè)話(huà)路與此同時(shí)語(yǔ)音通話(huà)。仿真模擬無(wú)線(xiàn)中繼能夠了解一般網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)做號(hào)連選，一般為N條網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)同用一個(gè)引示號(hào)。
構(gòu)造表明：

1）視頻語(yǔ)音主控板：系統(tǒng)硬件系統(tǒng)，給予客服中心的通訊及新聞媒體功能；選用三匯或東進(jìn)語(yǔ)音卡，內(nèi)放置工控電腦；

2）CTI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器：系統(tǒng)關(guān)鍵解決服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)作我企業(yè)客服中心服務(wù)平臺(tái)，該軟件運(yùn)作于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)/語(yǔ)音卡以上，完成網(wǎng)絡(luò)通信和移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合。CTI系統(tǒng)根據(jù)與網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（視頻語(yǔ)音主控板）的通訊，完成對(duì)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（視頻語(yǔ)音主控板）的操縱，進(jìn)行的通話(huà)的管理方法和分派（接轉(zhuǎn)人力）等全部本系統(tǒng)中所涉及的功能；

3）數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)主機(jī)：儲(chǔ)存通話(huà)紀(jì)錄.交易明細(xì)等業(yè)務(wù)流程信息內(nèi)容，可與CTI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器同用。

4）坐席：運(yùn)作坐席程序流程，輔助話(huà)務(wù)員解決撥電話(huà)業(yè)務(wù)流程及人工服務(wù)，根據(jù)和CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)插口完成來(lái)電彈屏.審理紀(jì)錄等功能

5）管理方法終端設(shè)備：用以管理者開(kāi)展基本參數(shù).后臺(tái)維護(hù).統(tǒng)計(jì)信息及組長(zhǎng)工作人員對(duì)話(huà)務(wù)員情況開(kāi)展實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)等。

注：鮮紅色粗虛線(xiàn)：仿真模擬無(wú)線(xiàn)中繼路線(xiàn)；鮮紅色細(xì)虛線(xiàn)：電話(huà)路線(xiàn)，防封電銷(xiāo)卡即視頻語(yǔ)音主控板到坐席的路線(xiàn)； 灰黑色粗虛線(xiàn)：LAN（局域網(wǎng)絡(luò)）路線(xiàn)；

3 系統(tǒng)功能控制模塊

3.1 系統(tǒng)連接

系統(tǒng)適用多營(yíng)運(yùn)商.多號(hào)連接，并能依據(jù)內(nèi)外線(xiàn)用戶(hù)撥通的叫成號(hào)，運(yùn)行相對(duì)應(yīng)工作內(nèi)容。系統(tǒng)適用多種多樣報(bào)文連接方式，包含七號(hào)報(bào)文.一號(hào)報(bào)文.ISDN PRI.仿真模擬無(wú)線(xiàn)中繼連接等。

電銷(xiāo)卡在線(xiàn)網(wǎng)主營(yíng)企業(yè)通信業(yè)務(wù)，專(zhuān)售電銷(xiāo)卡、電銷(xiāo)專(zhuān)用卡、不封號(hào)電話(huà)卡、外呼系統(tǒng)、電銷(xiāo)不封卡、防封電銷(xiāo)卡電銷(xiāo)軟件、高頻防封電話(huà)卡、電銷(xiāo)座機(jī)，國(guó)代渠道、價(jià)格便宜、辦理正規(guī)，一站式服務(wù)，歡迎垂詢(xún)

3.2 信用黑名單管理方法

信用黑名單分成"進(jìn)入"和"呼出"兩大類(lèi)，進(jìn)入型信用黑名單關(guān)鍵對(duì)于常常開(kāi)展故意搔擾的用戶(hù)，防封電銷(xiāo)卡防封電銷(xiāo)卡系統(tǒng)限定其應(yīng)用系統(tǒng)部分功能或拒絕服務(wù)攻擊；呼出來(lái)型信用黑名單關(guān)鍵用以嚴(yán)禁坐席通話(huà)（如110.閑聊臺(tái)）或電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)中避免過(guò)多營(yíng)銷(xiāo)推廣。防封電銷(xiāo)卡信用黑名單設(shè)定十分便捷，據(jù)有相對(duì)應(yīng)管理權(quán)限的管理人員可在管理方法系統(tǒng)中開(kāi)展維護(hù)保養(yǎng)。

3.3 工作中時(shí)間段操縱

系統(tǒng)設(shè)定工作中時(shí)間段步驟.非工作中時(shí)間段步驟供用戶(hù)挑選，防封電銷(xiāo)卡管理者可依據(jù)公司具體靈便設(shè)定作息時(shí)間表，并設(shè)定好各時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)啟用的工作內(nèi)容，便于向用戶(hù)給予7*24鐘頭的服務(wù)項(xiàng)目。

如用戶(hù)在上班時(shí)間打進(jìn)系統(tǒng)，可讓用戶(hù)接聽(tīng)I(yíng)VR全自動(dòng)綜藝節(jié)目或接轉(zhuǎn)人力坐席，防封電銷(xiāo)卡并非工作中時(shí)間段則可讓用戶(hù)根據(jù)接轉(zhuǎn)內(nèi)外線(xiàn).語(yǔ)音留言等功能得到服務(wù)項(xiàng)目。

3.4 IVR自助服務(wù)終端

依據(jù)必須，可視頻錄制企業(yè)業(yè)務(wù)推廣方案.業(yè)務(wù)流程辦理手續(xù)等功能，防封電銷(xiāo)卡讓用戶(hù)根據(jù)IVR自助式進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目要求，那樣既可降低工作人員勞動(dòng)量，又能在非工作中時(shí)間段為用戶(hù)給予服務(wù)項(xiàng)目。

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