小改進(jìn)造就好呼叫中心
呼叫中心管理是經(jīng)過多次小的改進(jìn)，并堅(jiān)持運(yùn)用這些小的改進(jìn)會(huì)創(chuàng)造一種追求最優(yōu)的風(fēng)氣，才能更好開展呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。
　　不要讓客戶完全依賴你。你應(yīng)該教給你的客戶更多的方法，而不僅僅是答案，應(yīng)告訴客戶如何自己找到答案。培訓(xùn)你的員工，有時(shí)要先培訓(xùn)客戶。第一步：應(yīng)建立一個(gè)前端的語音應(yīng)答系統(tǒng)，回答客戶的常規(guī)問題。
　　向你的設(shè)備提供商提出準(zhǔn)確的問題。確保他所提供的功能正是你所需要的(或?qū)硇枰?。并且，這些功能和你希望實(shí)現(xiàn)的相同。例如，如果你問設(shè)備供應(yīng)商他的產(chǎn)品是否是基于WEB的，通常，都會(huì)得到回答是。但他并不會(huì)解釋到底有很多少種基于WEB的工作方式。呼叫中心的購(gòu)買者應(yīng)該注意，不要簡(jiǎn)單的簽收設(shè)備驗(yàn)收單，應(yīng)該搞清楚每一項(xiàng)功能的用法和含義。
　　組件功能在客戶服務(wù)軟件中是非常重要的，特別是那些幫助用戶(或業(yè)務(wù)員)通信的功能，比如：消息、智能路由和轉(zhuǎn)移呼叫等，而且這些功能都應(yīng)該能夠自動(dòng)更改優(yōu)先級(jí)。
　　即使你已經(jīng)準(zhǔn)備了應(yīng)急計(jì)劃，也不值得讓你的員工等在鬧鐘旁，準(zhǔn)備用戶在早上3點(diǎn)呼叫(只有很小的可能性)。當(dāng)然，如果客戶在那時(shí)聽到親切的聲音，并有需要的人幫助解決問題，她會(huì)感到非常滿意。一種解決問題的方法是將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給外包服務(wù)商。你可以將呼叫處理選擇采用全天24小時(shí)進(jìn)行外包，或特定時(shí)段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服務(wù)商將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，找到適當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員并且自動(dòng)將未處理的詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)員。
　　一種讓用戶感到滿意的方法是說明實(shí)情。你應(yīng)該立即說明延期發(fā)貨或缺貨的情況，盡可能準(zhǔn)確地告知用戶實(shí)際發(fā)貨日期。
　　不要只完成當(dāng)前的定單，應(yīng)該讓客戶知道其它可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。不要害怕用戶說不。
　　不要為了迎合每一個(gè)人的需要，讓遇忙等待信息過于復(fù)雜。信息應(yīng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確，不讓人感到厭煩。只有這樣，才能使客戶保持在線。
　　還是等待音的問題。你可能會(huì)想：為什么我應(yīng)該做這件事，而不在用戶等待的時(shí)候放音樂，直到業(yè)務(wù)員可以應(yīng)答。答案是明確的：不對(duì)。通過電話播放音樂相當(dāng)于播放一個(gè)具有版權(quán)的作品，你可以預(yù)先購(gòu)買許可證(按電話線數(shù)量)。如果沒有購(gòu)買，你可能要為每首歌支付數(shù)萬元的費(fèi)用。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)在等待時(shí)間放廣告。這樣一來，你就會(huì)失去得到客戶的機(jī)會(huì)，失去給客戶增值信息以保留住客戶的機(jī)會(huì)。同時(shí)，還要為電話付費(fèi)。
　　某些呼叫中心安排監(jiān)督人員或經(jīng)理巡回檢查，告訴業(yè)務(wù)員呼叫隊(duì)列狀態(tài)和等待時(shí)間。當(dāng)遇忙或發(fā)生擁塞時(shí)，就開始跑動(dòng)或?qū)I(yè)務(wù)員大聲叫喊。為避免這種情況，最好使用布告欄。它能讓每一個(gè)業(yè)務(wù)員看到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以提高工作效率，給業(yè)務(wù)員一個(gè)機(jī)會(huì)，自己檢查自己的工作，決定何時(shí)可以休息或午餐。并且，應(yīng)盡可能地解放管理人員，以使他們可以有更多的時(shí)間做個(gè)別輔導(dǎo)。
　　合力金橋呼叫中心系統(tǒng)公司是國(guó)內(nèi)呼叫中心（CallCenter）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的公司之一，為客戶提供專家級(jí)一站式呼叫中心系統(tǒng)解決方案，并具諸多成功案例。