呼叫中心已被大多數企業(yè)使用，但其維護仍存在許多困難：
出站呼叫中心系統(tǒng)用戶多，系統(tǒng)龐大，管理難度大。雖然從單一角度來看，市場上的主流產品都經過了充分的測試，具有很高的穩(wěn)定性。從整個系統(tǒng)來看，它不僅是電信運營商內部的系統(tǒng)，也是企業(yè)外部的網絡系統(tǒng)，還有呼叫中心、IVR、數據庫等，即使每個系統(tǒng)或設備每年發(fā)生一次故障，也會有很多累積故障，每個環(huán)節(jié)的故障都會影響正常維護，使客戶呼叫中心有系統(tǒng)頻繁故障的感覺。
2.小故障易升級為大故障，局部故障易升級為綜合故障。由于外部呼叫系統(tǒng)直接面對客戶，互動性強，當系統(tǒng)某一環(huán)節(jié)出現故障，客戶無法及時聯(lián)系時，客戶會驚慌、抱怨，并繼續(xù)呼叫，導致呼叫數量和時間急劇增加。這種惡性循環(huán)很容易導致系統(tǒng)資源匱乏，甚至導致系統(tǒng)癱瘓和重大事故。
此外，呼叫系統(tǒng)由多種設備和子系統(tǒng)組成，形成高度集成的服務鏈。當鏈接出現故障時，可以將其快速發(fā)送到其他地方。瞬時峰值流量對系統(tǒng)的影響通常會導致潛在問題。當它傳輸到瓶頸鏈路時，系統(tǒng)崩潰。例如，在在線電話呼叫系統(tǒng)中，最難靈活調整的資源是席位代表的數量。如果突然出現即時消息高峰，席位代表無法立即補上，這將導致大量電話線和占線。客戶電話接通后，由于等待時間長，會升級為投訴和延長通話時間。
這種重新組合導致所有線路被占用，新手機無法連接。這是每個呼叫中心都會遇到的現象，很難避免。呼叫中心技術已進入新一輪轉型升級的重要時期。系統(tǒng)結構越來越復雜，但應用也越來越復雜。
隨著互聯(lián)網寬帶設備的發(fā)展，新技術不斷進步。智能外呼機器人正在從傳統(tǒng)的交換機向基于IP的軟交換和綜合通信轉變，這給多通道的入侵式統(tǒng)一路由管理帶來了變化。在變化的過程中，系統(tǒng)的調節(jié)性和穩(wěn)定性也是一個新的考驗。精細化經營管理提出了新的要求。從成本和利潤兩方面考慮，呼叫中心不僅在降低成本，還試圖提高收入。
