根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2021年第一季度電信服務有關情況通告如下：
根據數據顯示，2021年第一季度各級電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴28784件，環比下降0.9%，同比下降21.0%（詳見附件1、2）。
其中，用戶服務類申訴占比54.8%，收費爭議類申訴占比28.1%，網絡質量類申訴占比17.1%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。
圖1 電信服務申訴情況
▲垃圾信息投訴情況。
12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關于騷擾電話的投訴62042件，環比下降53.5%。受理用戶關于垃圾短信的投訴29057件，環比下降21.7%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述被投訴號碼進行了核查處置。
圖2 騷擾電話投訴情況
圖3 垃圾短信投訴情況
▲不良手機應用投訴情況。
12321受理中心共接到不良手機應用有效舉報42122件次，環比下降12.48%，同比下降2.48%。12321受理中心聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的60款不良手機應用進行了下架處理。
圖4 不良手機應用投訴情況
▲互聯網信息服務投訴情況。
互聯網信息服務投訴平臺共收到互聯網用戶投訴21053件，環比上升10.5%。其中，個人信息保護類投訴3198件，占比15.2%；服務功能類投訴9846件，占比46.8%；企業投訴機制類投訴4126件，占比19.6%；其他類投訴3883件，占比18.4%。互聯網信息服務投訴平臺發揮第三方“綠色通道”作用，組織企業快速妥善處理用戶服務糾紛。
圖5 互聯網信息服務投訴情況
▲惡意轟炸類短信投訴情況。
12321受理中心受理用戶惡意轟炸類短信投訴18708件，環比下降25.6%。主要被不法分子使用“短信轟炸平臺”惡意攻擊量排名前10位的網站和APP為百川驗證、高途課堂、交易貓、蘇寧易購、中國郵政、百度、新東方、米哈游、日上免稅行、和教育。
圖6 惡意轟炸類短信投訴情況
電信服務監管情況
（一）縱深推進APP侵害用戶權益專項整治行動。組織對國內主流手機應用商店的29萬款應用軟件進行技術檢測，發現1862款APP存在違規收集使用個人信息及強制、頻繁、過度索權等問題，公開通報319款未在限期內完成整改的APP，下架107款拒不整改的APP，公開通報5家平臺責任落實不到位的應用商店。
（二）嚴厲查處“3·15”晚會曝光的違規行為。針對2021年中央廣播電視總臺“3·15”晚會曝光的內存優化大師、智能清理大師、超強清理大師、手機管家pro四款APP，工業和信息化部及時組織開展技術檢測，查實存在問題，責成北京、天津、上海、廣東四省市通信管理局對涉事企業主體進行調查處理。
（三）加大監督執法和信用監管力度。組織各省（區、市）通信管理局加強監督執法，查處違規電信企業173家次。其中，對存在攜號轉網服務問題的企業，下達責令整改通知8件次，約談提醒27件次，通報批評10件次；對存在垃圾信息問題的企業，下達責令整改通知8家次，約談提醒17家次；26家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。
附件：
