客戶服務是企業(yè)的核心業(yè)務之一，客服團隊的工作質量直接影響到企業(yè)的服務質量，質檢作為客服工作中的重要環(huán)節(jié)，對客服人員工作質量有著至關重要的影響。當前，人工智能技術不斷發(fā)展，對于客服行業(yè)來說，如何借助人工智能技術，提升質檢能力、提升效率是企業(yè)需要重點關注的問題。

質檢現(xiàn)狀

隨著服務市場的發(fā)展，客戶服務逐漸成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。客服部門作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，承擔著企業(yè)與客戶之間交流溝通的重任，客服質量對于企業(yè)的發(fā)展至關重要。當前，客服質量的監(jiān)控手段主要包括語音質檢，這是最直接且最有效的手段，其可以直觀地反應出客服人員工作情況，是檢驗客服工作質量的重要環(huán)節(jié)。

通過對客服團隊質檢過程中遇到的問題進行分析總結，發(fā)現(xiàn)效率低、質量差是企業(yè)在質檢過程中最大的痛點。其中語音、文本是目前大部分企業(yè)使用的方式。

傳統(tǒng)質檢方式弊端

1.人工質檢方式需要花費大量時間，且容易產生誤差，對客服人員工作質量沒有明確的判斷標準。

2.傳統(tǒng)的方式容易產生漏檢、錯檢的情況，在進行通話錄音時，無法發(fā)現(xiàn)一些細微的問題。

3.質檢報告：傳統(tǒng)方式對于客服人員存在不公平現(xiàn)象，沒有體現(xiàn)出其工作狀態(tài)和態(tài)度，容易引起員工不滿。

4.人工效率低：在面對海量通話錄音時，人工質檢效率低下，且容易產生錯誤判斷。

質檢系統(tǒng)介紹

1、智能質檢：基于 AI語音識別技術，對全渠道呼叫中心的對話內容進行實時檢測、分析、評估，同時生成詳細的報告，及時發(fā)現(xiàn)和反饋呼叫中心存在的問題。

2、多維數(shù)據(jù)分析：對坐席通話記錄、錄音進行智能分析，對話務量、時長率、平均語時等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

3、智能提醒：系統(tǒng)會通過電話或郵件自動提醒坐席員工，有異常情況及時反饋。

4、錄音/視頻：可實現(xiàn)語音/視頻實時監(jiān)控，對通話內容進行錄像/回放，支持錄音轉文字，質檢結果自動歸檔。

5、報表統(tǒng)計：結果可實時導出表格或統(tǒng)計圖表，直觀展現(xiàn)坐席工作情況和問題解決情況。

AI智能質檢方案

能夠幫助客服人員在坐席錄音、通話過程中發(fā)現(xiàn)問題，將問題及時反饋給坐席人員，提升質檢效率。為了更好地幫助企業(yè)解決客戶服務質量問題，巨人網絡通訊打造了一套智能質檢方案，幫助客服提高工作質量，提升客戶服務體驗。

結語

通過人工智能技術，實現(xiàn)過程自動化、結果可視化、結果數(shù)據(jù)化，提高客服團隊的服務質量，提高企業(yè)的運營效率，降低人工成本，是當前企業(yè)需要重點關注的問題。

我們相信，隨著人工智能技術的不斷發(fā)展和成熟，能夠幫助企業(yè)提高質檢效率、提升服務質量，推動客服行業(yè)實現(xiàn)智能化轉型升級。