客服系統(tǒng)是指公司內(nèi)部的客服人員使用的軟件，通過(guò)對(duì)話及信息交流來(lái)處理客戶的問(wèn)題。由于企業(yè)的業(yè)務(wù)和規(guī)模不同，所需要的系統(tǒng)也不盡相同，一般根據(jù)企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍而定。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系越來(lái)越多，應(yīng)用系統(tǒng)也越來(lái)越多。

目前市面上大多數(shù)系統(tǒng)都是基于網(wǎng)頁(yè)端開發(fā)，很少有適合app端客服系統(tǒng)它相對(duì)于網(wǎng)頁(yè)端來(lái)說(shuō)更便捷，適用性也更多一些，現(xiàn)在就來(lái)介紹一下它是如何實(shí)現(xiàn)的吧!

接入方式

1、客戶端是指可以通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)客服系統(tǒng)的軟件，一般采用網(wǎng)頁(yè)端開發(fā)方式。這種方式可以節(jié)省開發(fā)成本，但用戶體驗(yàn)度差，響應(yīng)速度慢。

2、 web服務(wù)端是指可以通過(guò) web頁(yè)面訪問(wèn)客服系統(tǒng)的軟件，這種方式是目前大多數(shù)主要接入方式。但是這種方式開發(fā)成本較高，需要對(duì)服務(wù)器進(jìn)行改造，開發(fā)周期長(zhǎng)，功能限制多，并且在服務(wù)端安裝、升級(jí)軟件時(shí)會(huì)影響客戶的體驗(yàn)。

3、H5服務(wù)端是指可以通過(guò)H5頁(yè)面訪問(wèn)客服系統(tǒng)的軟件，這種方式開發(fā)成本低，功能限制少，開發(fā)周期短。

消息類型

在 app端客服系統(tǒng)中，消息類型分為兩種，一種是主動(dòng)消息，一種是被動(dòng)消息。

主動(dòng)消息指的是用戶主動(dòng)發(fā)起的聊天，當(dāng)用戶發(fā)送了一條消息后，客服會(huì)收到一條提示信息，內(nèi)容為已發(fā)送，在這條信息中可以獲取用戶的基本信息、客戶服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)等。

被動(dòng)消息指的是客戶發(fā)起聊天后客服不會(huì)收到任何提示，比如在和用戶溝通過(guò)程中由于某些原因需要用戶主動(dòng)退出對(duì)話時(shí)，客服只會(huì)收到一條提示信息。

在 app端客服系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶主動(dòng)發(fā)起的聊天進(jìn)行分類，然后分別發(fā)送給不同的用戶，并實(shí)時(shí)更新該用戶在聊天中的狀態(tài)。

系統(tǒng)管理

1、消息管理： 設(shè)置消息類型、發(fā)送頻率、接收頻率，便于及時(shí)地處理客戶的咨詢，同時(shí)也方便客服人員快速地回復(fù)客戶的咨詢。

2、機(jī)器人管理：根據(jù)自己的情況設(shè)置不同的機(jī)器人，有的機(jī)器人會(huì)回答一些基礎(chǔ)的問(wèn)題，有的機(jī)器人則會(huì)針對(duì)不同行業(yè)和需求來(lái)進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)率70%以上。

3、工單管理：遇到需要處理的客戶咨詢時(shí)，可以將問(wèn)題直接推送到對(duì)應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：在對(duì)客戶進(jìn)行咨詢后，可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并生成報(bào)表，方便客服人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析功能支持從多渠道收集用戶問(wèn)題，包括聊天記錄、會(huì)話詳情、聊天記錄等。通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，客服可以了解用戶在網(wǎng)站上的操作和反應(yīng)，以及用戶的偏好，從而進(jìn)行優(yōu)化。

例如，通過(guò)分析對(duì)話記錄，可以發(fā)現(xiàn)客戶提出的問(wèn)題都是些簡(jiǎn)單問(wèn)題，并且大多數(shù)用戶都是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的?？头梢愿鶕?jù)這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自己的話術(shù)和回復(fù)內(nèi)容，提高客戶滿意度。同時(shí)也可以在后臺(tái)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)輪詢等功能來(lái)提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。