呼叫中心(Call Center)是指為用戶提供人工服務(wù)的一種形式，主要是將客戶電話轉(zhuǎn)接到人工客服中心。由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)通過(guò)電話線或網(wǎng)絡(luò)連接實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接功能的服務(wù)平臺(tái)，包括座席和呼叫等服務(wù)方式。傳統(tǒng)的企業(yè)大多采用固定座席方式與客戶溝通，電話接聽(tīng)效率低，且不能保證電話接通后的溝通狀態(tài)可以被實(shí)時(shí)監(jiān)控。另外，傳統(tǒng)的呼叫中心往往只有一個(gè)固定座席作為客戶咨詢(xún)問(wèn)題、服務(wù)訴求的通道，而企業(yè)的其他部門(mén)則只能通過(guò)該座席來(lái)獲取信息或回答問(wèn)題，無(wú)法與客戶進(jìn)行有效溝通。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)要求越來(lái)越高，企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到需要建立一個(gè)以用戶為中心的新型服務(wù)體系，建立呼叫中心就是一種較好辦法。

一方面可節(jié)省企業(yè)人力資源和物力資源;另一方面也便于及時(shí)地解決客戶需求和與客戶建立更好、更深入、密切的聯(lián)系。

傳統(tǒng)模式下企業(yè)一般采用固定座席(電話)接聽(tīng)客戶咨詢(xún)電話以及回答客戶咨詢(xún)，但由于在實(shí)際應(yīng)用中無(wú)法及時(shí)有效地掌握用戶信息、無(wú)法對(duì)不同需求進(jìn)行準(zhǔn)確分析和預(yù)測(cè)等原因造成了用戶服務(wù)質(zhì)量低、信息反饋慢等問(wèn)題。

而巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心以現(xiàn)代通信技術(shù)為支撐和依托、以現(xiàn)代計(jì)算機(jī)軟件為手段實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)分析和預(yù)測(cè)的新型呼叫平臺(tái)。

一、功能概述

1)客服呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)：1)穩(wěn)定性強(qiáng)、速度快;2)不受地域和人員限制;3)可以24小時(shí)開(kāi)通;4)無(wú)需投入大量資金;5)不需要技術(shù)支持，操作簡(jiǎn)單。

2)功能：1、支持 PC、手機(jī)、微信三種呼叫方式。

3)具備自動(dòng)話務(wù)分析功能，通過(guò)記錄客戶的信息，分析客戶行為特征，為以后業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供依據(jù)。

4)支持多個(gè)坐席同時(shí)接聽(tīng)電話、坐席間可自由切換;

(5)話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能可對(duì)每天、每周及每月的接通率(通話總時(shí)長(zhǎng)、每分鐘通話量及通話時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù))進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，提供相關(guān)報(bào)表。

6)客服管理人員可以對(duì)呼入的客戶進(jìn)行分類(lèi)，并提供相應(yīng)的服務(wù)及建議，提升服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)客戶的滿意度。

7)系統(tǒng)具備多個(gè)不同功能模塊可供使用，通過(guò)這些模塊可以實(shí)現(xiàn)不同的需求，為企業(yè)節(jié)省成本。

二、系統(tǒng)功能特點(diǎn)

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的主要功能包括：

1)支持客戶資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出;

2)支持自定義座席、話務(wù)員、服務(wù)流程等。

3)支持多種呼叫方式，如：電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)和E-mail，方便快捷。

4)可對(duì)通話信息進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音和備份，也可根據(jù)需要對(duì)來(lái)電資料進(jìn)行歸檔管理;

5)在電話接聽(tīng)過(guò)程中，可以根據(jù)不同的服務(wù)需求如：咨詢(xún)與投訴、銷(xiāo)售與售后等，對(duì)接聽(tīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)。

6)系統(tǒng)能對(duì)呼入電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接坐席，并可實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài);對(duì)未接通的客戶也可提供即時(shí)服務(wù)。

三、系統(tǒng)功能模塊組成

呼叫中心平臺(tái)主要由坐席管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)組成。

坐席管理系統(tǒng)：座席與客戶進(jìn)行交流，為客戶提供服務(wù)的過(guò)程。

知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)：為客服人員提供了快速查找行業(yè)知識(shí)庫(kù)的渠道。

業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)：對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一集中的管理和控制，完成日常辦公的相關(guān)操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤與控制。

電話錄音：是將客戶來(lái)電信息以及客服人員的應(yīng)答內(nèi)容存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)用戶再次撥打電話時(shí)，只需登陸數(shù)據(jù)庫(kù)就可以查詢(xún)到該電話所對(duì)應(yīng)的記錄，并可對(duì)該記錄進(jìn)行回放查看，從而達(dá)到快速接聽(tīng)客戶電話目的。

座席管理系統(tǒng)：企業(yè)通過(guò)呼叫中心可將坐席人員直接派到客戶服務(wù)中心處理日常工作、解決相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)還可通過(guò)坐席端實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席人員的集中考核并實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)坐席工作業(yè)績(jī)等功能。