呼叫中心是企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等多種方式與我們進(jìn)行聯(lián)系，因此它也被稱(chēng)為客戶(hù)之聲。

隨著時(shí)代的發(fā)展，呼叫中心也從早期的單機(jī)版逐漸發(fā)展到了現(xiàn)在采用先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別等多種高新技術(shù)的綜合應(yīng)用，成為了企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量及效率、降低成本的有力工具。

目前國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)，有專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)呼叫中心軟件和呼叫中心硬件的公司比較多。呼叫中心軟件主要包括軟件平臺(tái)、服務(wù)器配置管理平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)軟件等，通過(guò)這些軟件可為企業(yè)提供一整套完整的專(zhuān)業(yè)服務(wù)解決方案。

隨著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以計(jì)算機(jī)為核心進(jìn)行管理控制和客戶(hù)管理已成為可能，電話(huà)呼叫中心業(yè)務(wù)也在不斷發(fā)生變化。從最初僅用于企業(yè)內(nèi)部通話(huà)到如今已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，如保險(xiǎn)行業(yè)、物流行業(yè)等。

一、系統(tǒng)介紹

基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的呼叫中心，是指利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)，采用電話(huà)交換等先進(jìn)手段為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心。

能夠提供給用戶(hù)一種高效、安全且易于使用的方式，來(lái)幫助用戶(hù)解決客戶(hù)在業(yè)務(wù)流程中遇到的問(wèn)題，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，使不同的系統(tǒng)無(wú)縫集成與融合，可以為不同部門(mén)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以及信息共享提供一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范的接口，從而能夠幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)處理效率。

通過(guò)建立客戶(hù)溝通渠道，利用計(jì)算機(jī)來(lái)管理、收集和傳遞客戶(hù)信息。同時(shí)利用先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)電話(huà)及呼叫中心用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)管理和控制，為客戶(hù)提供個(gè)性化地信息和服務(wù)以及個(gè)性化地支持服務(wù)(如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、售后服務(wù)等)。

通過(guò)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)提高了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性，使各應(yīng)用部門(mén)可以更好地利用已有資源，同時(shí)也減少了由于資源不足而帶來(lái)的服務(wù)中斷現(xiàn)象。

二、產(chǎn)品功能介紹

1.呼叫流程管理：將企業(yè)客戶(hù)的來(lái)電接聽(tīng)、通話(huà)記錄導(dǎo)出到服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息錄入的自動(dòng)化。

2.業(yè)務(wù)流程管理：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按不同業(yè)務(wù)流程被實(shí)時(shí)記錄到系統(tǒng)，包括來(lái)電(接聽(tīng))、轉(zhuǎn)人工、發(fā)起工單等。

3.報(bào)表及分析管理：通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分析，可快速查找企業(yè)所存在的問(wèn)題和進(jìn)行相應(yīng)的處理，使企業(yè)能夠不斷提高自己的服務(wù)水平。

4.話(huà)務(wù)坐席管理：通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)通話(huà)中的語(yǔ)音信息進(jìn)行識(shí)別分析，可以準(zhǔn)確地對(duì)每一通電話(huà)進(jìn)行錄音，并通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)錄音文件進(jìn)行存儲(chǔ)和檢索。

5.來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)，座席人員可以在屏幕上看到客戶(hù)號(hào)碼后綴及當(dāng)前座席狀態(tài);并可根據(jù)提示向客戶(hù)發(fā)起相關(guān)業(yè)務(wù)信息的查詢(xún)。

6.數(shù)據(jù)備份功能：當(dāng)發(fā)生異常情況時(shí)(如話(huà)務(wù)故障、話(huà)務(wù)中斷)，系統(tǒng)自動(dòng)將電話(huà)記錄備份到服務(wù)器備用號(hào)碼中;當(dāng)服務(wù)器故障或其他原因?qū)е掠脩?hù)無(wú)法通話(huà)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將數(shù)據(jù)切換到新機(jī)號(hào)上繼續(xù)工作。

三、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的作用

1、可以有效地提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、降低服務(wù)成本，提高工作效益

3、使企業(yè)的運(yùn)作更加規(guī)范、科學(xué)

4、幫助企業(yè)建立新的業(yè)務(wù)流程

5、為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供一個(gè)更好的信息平臺(tái)和渠道

6、使公司形象得到顯著提升，樹(shù)立良好口碑。