在呼叫中心系統(tǒng)搭建過(guò)程中，除了要注意呼叫中心功能的完整性外，還需要注意一些細(xì)節(jié)，比如：電話號(hào)碼的分配、語(yǔ)音通話的順序、坐席人員的配置以及與其他功能之間的接口等。

現(xiàn)在，對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)搭建、日常管理、維護(hù)與故障處理來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。首先要了解清楚哪些功能不能用來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如：語(yǔ)音導(dǎo)航(可以用來(lái)查詢電話號(hào)碼)、語(yǔ)音信箱(用于客戶服務(wù)和信息管理)等。其次是要清楚系統(tǒng)應(yīng)該怎么搭建和維護(hù)?

我們知道任何系統(tǒng)都需要一個(gè)合理的系統(tǒng)架構(gòu)，比如：企業(yè)業(yè)務(wù)熱線、人工座席與坐席系統(tǒng)之間如何有效連接?另外，由于企業(yè)內(nèi)部分工不同、管理水平不同等原因，在實(shí)際搭建過(guò)程中需要考慮到很多方面。

下面簡(jiǎn)單介紹一下呼叫中心系統(tǒng)搭建時(shí)需要考慮的幾個(gè)方面：

一、系統(tǒng)架構(gòu)

一個(gè)合理的系統(tǒng)架構(gòu)能夠讓系統(tǒng)的運(yùn)行更加流暢，不會(huì)出現(xiàn)停滯或者卡頓的現(xiàn)象。

[i]例如：某呼叫中心從建立到穩(wěn)定運(yùn)行，從開始運(yùn)營(yíng)到后期維護(hù)整個(gè)過(guò)程中，都需要有一個(gè)完善的系統(tǒng)架構(gòu)來(lái)支撐。

[ii]比如某呼叫中心在進(jìn)行呼叫流程管理時(shí)，需要有一個(gè)完善的管理系統(tǒng)來(lái)幫助其完成。

[iii]另外一個(gè)是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，比如：呼叫處理流程、回訪流程等。

[iv]所以根據(jù)這些來(lái)考慮整個(gè)呼叫中心架構(gòu)是非常有必要的。

二、呼叫中心所需的硬件配置和環(huán)境要求

隨著企業(yè)信息化的深入發(fā)展，企業(yè)對(duì)呼叫中心設(shè)備的要求也在不斷提高。

(1)系統(tǒng)環(huán)境要求：包括系統(tǒng)所需主機(jī)及外設(shè)的數(shù)量、放置位置、布線方式，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。

(2)主機(jī)配置：一般情況下，呼叫中心主機(jī)配置包括以下幾種類型：IVR+EPOC+話機(jī)+服務(wù)器+客戶/坐席終端。

(3)外設(shè)配置：外接打印機(jī)、打印機(jī)耗材如：打印紙、打印頭等;外設(shè)電源、網(wǎng)線及插座。

三、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化

如果您的企業(yè)是大型的企業(yè)，對(duì)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化是非常重要的。

在很多大型企業(yè)中，呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)都是根據(jù)原有產(chǎn)品進(jìn)行的，因此，他們并沒有真正理解該業(yè)務(wù)流程。

所以，在設(shè)計(jì)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)首先確定新業(yè)務(wù)流程所涉及到的各部門和人員，然后對(duì)新業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和優(yōu)化。在優(yōu)化中如果遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該找出問(wèn)題根源所在并制定解決方案來(lái)解決此問(wèn)題。

四、座席人員的配置

一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心坐席人員應(yīng)該具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，能夠幫助客戶理解業(yè)務(wù)。

具有較高的工作效率，能及時(shí)處理故障電話，并具有快速排除故障的能力。在處理投訴方面經(jīng)驗(yàn)豐富。具備一定的技術(shù)水平，了解各種通訊手段，具有全面解決問(wèn)題的能力;

五、與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的連接協(xié)調(diào)

呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的連接，也需要注意到一些細(xì)節(jié)，比如：語(yǔ)音通話的順序、接聽電話的人員配置、業(yè)務(wù)咨詢的轉(zhuǎn)接等等。