隨著呼叫中心的發(fā)展，其應(yīng)用范圍也在不斷擴(kuò)大，越來越多的企業(yè)選擇了使用電話進(jìn)行營(yíng)銷推廣。但如果不能提供足夠的語音質(zhì)量和速度，電話營(yíng)銷就無法實(shí)現(xiàn)。為了解決這一問題，我們開始搭建一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，使用戶可以在這個(gè)平臺(tái)上直接撥打電話。對(duì)于呼叫中心平臺(tái)來說，主要包括硬件和軟件兩個(gè)部分。硬件部分主要是指設(shè)備以及相關(guān)電路系統(tǒng)等，而軟件方面則需要對(duì)用戶信息進(jìn)行處理才能實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能。

1.硬件部分

硬件部分的主要作用是對(duì)電話線路進(jìn)行處理，使電話能夠正常通話，并對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和備份。

目前，呼叫中心平臺(tái)上所使用的硬件設(shè)備有很多，如 IVR、 ADR、 IAPS、 IP語音網(wǎng)關(guān)(VOIP)。

這些設(shè)備能夠?qū)⒖蛻羲璧男畔鬏數(shù)胶笈_(tái)，然后由客服人員進(jìn)行處理。

呼叫中心平臺(tái)還可以提供數(shù)據(jù)接口，使服務(wù)器能和其他相關(guān)服務(wù)器之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

另外一個(gè)重要點(diǎn)是系統(tǒng)穩(wěn)定性：如果系統(tǒng)不穩(wěn)定會(huì)影響用戶使用系統(tǒng)，導(dǎo)致無法完成任務(wù);如果系統(tǒng)不穩(wěn)定則需要花費(fèi)更多的人力和財(cái)力去維護(hù)和保養(yǎng)此系統(tǒng)。

2.控制系統(tǒng)

控制系統(tǒng)主要用于保證呼叫中心的正常運(yùn)行，并對(duì)一些基本功能進(jìn)行設(shè)置。

呼叫中心控制系統(tǒng)通常分為兩種類型：服務(wù)器控制系統(tǒng)和用戶終端。

在服務(wù)器控制系統(tǒng)中，它負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的日常運(yùn)行，包括服務(wù)器的配置、軟件更新和故障處理等。

在用戶終端設(shè)備上安裝用戶終端設(shè)備。

對(duì)于用戶終端設(shè)備來說，它由客戶管理計(jì)算機(jī)、呼叫中心終端設(shè)備和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等組成。

3.數(shù)據(jù)庫(kù)模塊

數(shù)據(jù)庫(kù)模塊主要用于存儲(chǔ)用戶的信息，它可以根據(jù)需求提供多種數(shù)據(jù)類型。

對(duì)于用戶基本信息的數(shù)據(jù)庫(kù)需要具備：

1、數(shù)據(jù)庫(kù)的類型，例如數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)了用戶詳細(xì)信息，并且是按用戶名稱進(jìn)行分類的。

2、數(shù)據(jù)類型，對(duì)于不同類型數(shù)據(jù)需要具有不同的存儲(chǔ)方式，例如按照用戶類別進(jìn)行分類。

3、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)大小，對(duì)于一個(gè)呼叫中心來說，如果存儲(chǔ)大小過大，則會(huì)占用大量的系統(tǒng)資源，因此可以根據(jù)需求將部分應(yīng)用程序進(jìn)行分布式處理;同時(shí)還可以在一定程度上節(jié)省空間。

4、使用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)要注意訪問權(quán)限問題，只有當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)被正確訪問時(shí)才能實(shí)現(xiàn)其相應(yīng)功能。