在現(xiàn)代社會，企業(yè)為順應(yīng)時代發(fā)展潮流，需要進行技術(shù)革新和智能化轉(zhuǎn)型，IT服務(wù)管理也成為轉(zhuǎn)型的重點，如何利用全媒體客服和AI先進技術(shù)在客服場景的應(yīng)用呢，一起來看看客服管理系統(tǒng)如何讓企業(yè)服務(wù)管理更智能化。

全渠道服務(wù)臺，IT服務(wù)的統(tǒng)一窗口

目前大部分的企業(yè)IT服務(wù)臺都過于簡單和混亂，往往依靠服務(wù)人員手機電話、固話接聽，或者使用QQ、微信群聊來答疑和接障。當業(yè)務(wù)發(fā)展越發(fā)廣泛，系統(tǒng)建設(shè)越發(fā)深入，用戶問題越多的時候，這種服務(wù)方式就顯得非常的力不從心。

我們看一下這樣一個服務(wù)常態(tài)畫面：服務(wù)人員一邊手機、固話響個不停，一邊無數(shù)個QQ群、微信群窗口同時閃爍，一個群就有多人@他等待他答疑和處理故障，當咨詢量過大的時候，遺漏接聽回復(fù)、延遲上報故障將成為必然，這不僅導(dǎo)致用戶響應(yīng)不及時，還導(dǎo)致故障處理的不及時，甚至影響整個公司業(yè)務(wù)線的正常運作。

由此看來，打造一個集全媒體渠道接入的客戶服務(wù)臺才是解決以上問題的關(guān)鍵，全媒體渠道接入，統(tǒng)一排隊，智能分配：

對于服務(wù)人員而言，無需切換平臺，在一個工作界面即可處理來自語音熱線和APP、網(wǎng)頁端、微信等互聯(lián)網(wǎng)多渠道的會話消息;

對于用戶而言，享受的是與IT服務(wù)人員的一對一專屬服務(wù)，不用再擔(dān)心因群組消息過多而沖散了自己的服務(wù)請求，促使服務(wù)質(zhì)量和體驗有了質(zhì)的提升;

對于IT運維管理而言，各渠道來訪的消息會話數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、報障工單數(shù)據(jù)都實現(xiàn)了統(tǒng)一匯聚，全平臺事件一目了然。

AI客服機器人，IT服務(wù)請求的智能分流過濾器

“忙碌”已經(jīng)成了IT運維服務(wù)人員的固定標簽，如果一個IT運維服務(wù)團隊有10個人(當然這只是打個比方，一個全國型的業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至有上千人的服務(wù)團隊來支撐)，10個人都會向你吐槽：“工作忙到連喝水、上廁所的時間都沒有”“從上班開始坐在椅子上，直到下班都沒有離開過”

接著，我們把鏡頭拉進看看大家都在為處理哪些問題請求忙碌：

“OA系統(tǒng)登錄提示密碼過期，在哪里改密碼?”“這個合同的供應(yīng)商為什么不在供應(yīng)商列表里?”“幫我查一下這個事件單到哪個環(huán)節(jié)了”“財務(wù)系統(tǒng)出故障了，無法打開?！薄?/p>

通過這些問題總結(jié)得知，IT服務(wù)人員除了要承接系統(tǒng)故障問題，還要回應(yīng)很多系統(tǒng)操作類問題、信息咨詢類問題、信息處理類問題，這些問題通常以不同的問法形式反復(fù)出現(xiàn)，造成服務(wù)人員使用了大量的時間為不同的用戶解答同一個相似問題。

通過以上分析發(fā)現(xiàn)，除了系統(tǒng)故障問題是需要服務(wù)人員承接后上報，其他的問題如系統(tǒng)操作類、信息咨詢類、信息處理類問題都具有簡單化、流程化、規(guī)則性的特點，可以通過AI客服機器人代答，有效過濾掉大量的高頻、重復(fù)、簡單、熱點、有規(guī)則性的問題，將剩余少量的疑難雜癥、高價值、高創(chuàng)造性的問題留給服務(wù)人員人工解決。

IT服務(wù)場景下的AI客服機器人，除了具備客服機器人應(yīng)有的聲紋識別、語音識別、語義識別、意圖識別、單輪對話、多輪場景式對話外，還應(yīng)具備圖像識別和自助服務(wù)功能，系統(tǒng)通過OCR技術(shù)自動識別用戶發(fā)送的故障圖片推送故障原因和操作指引，同時用戶查單、建單、催單等固定形式、流程化的服務(wù)請求可以自助完成。

AI知識庫，IT服務(wù)知識的積累與傳承

在IT服務(wù)的實際工作中，有價值的經(jīng)驗僅存在于人的頭腦中，沒有通過系統(tǒng)規(guī)范地記錄保存下來，經(jīng)驗的傳遞和分享也僅靠小范圍的口口相傳，遇到人員調(diào)任、離職，相關(guān)的IT服務(wù)知識更是很難接續(xù)、傳承和沉淀，導(dǎo)致企業(yè)做了多年的IT服務(wù)工作卻缺失相關(guān)領(lǐng)域的知識積累，遇到故障事件還是僅靠個人的經(jīng)驗來判斷事件性質(zhì)、重要優(yōu)先級，很大程度會出現(xiàn)誤報、漏報、延遲上報的情況。因此，企業(yè)創(chuàng)建自己AI知識庫是非常有必要的。