呼叫中心的市場開拓計劃，呼叫中心運營管理策略
呼叫中心的運營和管理是一門藝術(shù)，它需要適當(dāng)數(shù)量的訓(xùn)練有素的員工和儲備資源在正確的時間處于正確的位置，以便在高質(zhì)量和最佳服務(wù)水平下準(zhǔn)確完成預(yù)期工作量。
那么，哪些問題能夠反映出呼叫中心行業(yè)的某些管理策略呢？
將人視為成功的最關(guān)鍵因素
基于企業(yè)業(yè)務(wù)將穩(wěn)步向前發(fā)展的前提，這些呼叫中心都非常注意不斷地培養(yǎng)座席人員的技能。他們提供多樣化的培訓(xùn)，并為座席人員提供有吸引力的生涯設(shè)計方案。他們在人員招聘以及業(yè)績評估時能夠?qū)θ藛T進(jìn)行客觀的評價。
根據(jù)客戶需求的變化動態(tài)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
最佳管理的呼叫中心能夠?qū)Σ粩喑霈F(xiàn)和變化的客戶需求和客戶期望保持高度注意，從而不斷圍繞客戶的期望對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重新定義。畢竟這是一個快速變化的時代，昨天還是有效的工作方法和工作內(nèi)容說不定在明天就會失去作用。
建立一種相互協(xié)作的計劃流程
計劃是一個催化劑，它能夠激勵員工去考慮未來的工作以及個人對整體企業(yè)的貢獻(xiàn)。計劃的系統(tǒng)性是非常必要的，因為它需要討論諸如資源分配、預(yù)算、勞動力投入的優(yōu)先級等問題。對上述問題不斷進(jìn)行溝通是所有呼叫中心的一項必要工作。
在技術(shù)手段和人力資源之間建立一種有效的組合
在呼叫中心，直接人工應(yīng)答客戶的來電需要逐步減少，其原因在于，大量的由座席人員處理的常規(guī)問題可通過技術(shù)系統(tǒng)很好地處理。然而，一種觀點認(rèn)為，良好的客戶關(guān)系維系中的一個重要而基本的現(xiàn)象是:在客戶需要或者他們更傾向于與人工座席人員溝通時，不能將其電話轉(zhuǎn)向技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)答。
尋求建立有效的企業(yè)文化
企業(yè)文化，通常被稱為企業(yè)的價值觀，能夠引導(dǎo)員工的行為。企業(yè)文化是一把雙刃劍，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠?qū)ζ髽I(yè)的變革提供有效的支持，相反，落后的企業(yè)文化也能夠毀掉企業(yè)，哪怕是很小的變革。呼叫中心是一個需要不斷變革和創(chuàng)新的組織，因此需要尋求建立起有效的企業(yè)文化來。
根據(jù)需要獲取必要的預(yù)算和相關(guān)支持
通常，在呼叫中心運營時，預(yù)算是在運營目標(biāo)明確提出之前提供給呼叫中心經(jīng)理的，而在這個時候，在給定預(yù)算范圍內(nèi)能否完成運營目標(biāo)并未得到所有人的認(rèn)同。一個合理的情況是，在一個企業(yè)中預(yù)算的制定者會向呼叫中心的經(jīng)理們詢問他們需要多少錢，此外還需要其他的什么資源。
未來呼叫中心行業(yè)和技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展變化，應(yīng)不斷進(jìn)行補充和完善，從而使此套運營管理體系跟隨著整個行業(yè)的發(fā)展而不斷進(jìn)步。
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