呼叫中心的推廣是企業(yè)以及政府職能部門樹立良好社會形象，全面提高對用戶服務質量的一場革命性變革，隨著計算機網絡的普及，這一變革將更加迅猛和高效。“12319”城建服務熱線和數字化城市管理，是建設部大力倡導和推進加強城市管理的重要抓手。下面我們主要從12319城建服務熱線系統(tǒng)建設方面闡述12319呼叫中心系統(tǒng)在城建數字化管理的作用。

12319 城建呼叫中心系統(tǒng)主要是由PBX 交換機、CTI 服務器、IVR 設備、應用數據庫服務器、座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件組成。

根據12319 城建呼叫中心業(yè)務需求， 通過業(yè)務系統(tǒng)軟件結合先進的CTI 功能， 可以快捷直觀地處理各種請求和事件。

業(yè)務咨詢：12319 城建管理呼叫中心系統(tǒng)通過人工話務員和自動語音兩種方式向用戶提供業(yè)務咨詢服務。

投訴、建議：系統(tǒng)支持用戶通過人工方式進行投訴、建議。

電子工單流管理：客戶服務電子工單處理系統(tǒng)實現了電子工單的受理、派送、處理、答復和回訪等整個流轉過程的電子化， 在工單的處理過程中還可以對工單進行查詢和統(tǒng)計。

回訪：為投訴處理的最終結果， 回訪一樣重要；具體流程為：提取出用戶工單或會員信息；根據投訴內容及處理結果確定回訪內容。

人工座席外撥：語音通知用戶、發(fā)送電子郵件或傳真；填寫用戶回訪結果， 并自動生成表格。

調研：呼叫中心電話訪問服務是利用呼叫中心的外撥服務系統(tǒng)， 通過業(yè)務代表電話呼出的方式主動為企業(yè)客戶提供服務。

資料信息管理：本系統(tǒng)對所有的聯系過的市民信息、咨詢、投訴、建議等信息都可以進行管理。

業(yè)務統(tǒng)計：業(yè)務統(tǒng)計主要包括以下內容，用戶咨詢統(tǒng)計，用戶投訴和建議統(tǒng)計。

座席呼叫控制：以多渠道呼叫中心業(yè)務為核心的、具有高度易用性和可靠性的座席呼叫控制系統(tǒng)。

經過多年建設，城建熱線在市民和政府管理部門之間搭建起一座橋梁，成為城建系統(tǒng)市政公用行業(yè)為市民提供優(yōu)質服務的一個平臺，作為市政府公共服務體系的重要組成部分，發(fā)揮著傾聽百姓聲音、解決百姓訴求、服務政府決策、提升社會公共服務能力和城市管理水平的重要作用。

12319 城建呼叫中心建成后, 不僅僅為廣大市民提供了解決問題的窗口, 同時也為城建系統(tǒng)各業(yè)務單位開辟了新的業(yè)務宣傳、推廣渠道。

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