目前智能外呼主要分為確認(rèn)信息類外呼和營銷類外呼，確認(rèn)信息類外呼的接通效果要比營銷類外呼的要好，畢竟確認(rèn)信息類外呼都是在已建立用戶與商家建立了消費關(guān)系基礎(chǔ)上，再通過智能外呼建立聯(lián)系的。確認(rèn)信息類外呼目前在各大銀行，券商，服務(wù)中心開始普及。但是確認(rèn)信息類外呼還是存在一些問題的，今天我們就來探討一下，主要有哪幾個問題：

1.外呼失敗問題‍

確認(rèn)信息類回訪的號碼質(zhì)量已經(jīng)是非常高了，但還是會出現(xiàn)外呼失敗的問題，外呼失敗主要有以下幾種情況（空號、關(guān)機(jī)、停機(jī)、拒接、正在通話中等）。在確認(rèn)信息類出現(xiàn)最多的問題就是拒接。

解決方案：現(xiàn)在很多智能電話來電顯示都是外地號碼，有上海的、有北京的、還有廣東重慶的等等，大家可以轉(zhuǎn)換一下身份，如果是你收到一串不知名的外地陌生號碼來電，你是否會接電話？大部分人是否會接通，都要需要打一個大大的問號。為了解決這種沒有開始檢驗機(jī)器人能力就失敗的情況，我們應(yīng)當(dāng)提前告知用戶我們的回訪計劃。比如用戶在拿手機(jī)進(jìn)行券商開戶時，APP可以推送一條信息，如“30秒以后，我們的智能坐席將對你進(jìn)行回訪”。而且線路要修改，用戶的來電顯示一定要是商家名稱的5位專屬電話，或者本地的號碼，這樣可以讓用戶放松警惕，安心接聽。

2.線路并發(fā)問題‍

確認(rèn)信息類回訪的核心就是將企業(yè)的人工呼叫中心替代只需要機(jī)器人和線路的智能呼叫中心。由于任務(wù)量的原因，需要多條線路持續(xù)的進(jìn)行外呼任務(wù)。任務(wù)過程中運營商管制封號，或其他不可抗力都會對任務(wù)產(chǎn)生影響。

解決方案：理論上外呼任務(wù)一旦建立，機(jī)器人就會不停的撥打。可能會引發(fā)數(shù)據(jù)過載或運營商封號，這就需要對機(jī)器人外呼制定一些限制性的政策。如單位時間內(nèi)最多撥出多少個號碼，或完成一通電話后需要暫停一定的時間。呼叫時間最好限制在上午10點到中午12點，和下午1點半到晚上六點，周六周日禁止撥打，打擾用戶正常休息的話就很有可能會引起投訴，那就得不償失了。

3.語音識別問題‍

現(xiàn)階段各大廠商的語音識別技術(shù)都做的很不錯了，但還是會因為線路，方言等問題造成識別的問題。本來智能外呼就是以機(jī)器人為主導(dǎo)，用戶只需要說少量的話，如果語音識別還出現(xiàn)問題的話那很難達(dá)到滿意的效果了。

解決方案：很多企業(yè)有自主研發(fā)的語音，解析等方面的工具，但效果距離阿里和訊飛的語音還是有一定差距的。可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場景，或針對某一地區(qū)的外呼任務(wù)，換一套專屬的語音模型。根據(jù)不同行業(yè)的業(yè)務(wù)，適用于不同行業(yè)的熱詞。現(xiàn)階段還有很多小企業(yè)，不搞語音識別與解析的自研，直接把阿里、訊飛、百度的語音接口拿過來，自己根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行外呼模板的制作。

ps：現(xiàn)在市面上很多企業(yè)打著語音解析自研的大旗，將這個當(dāng)成自己的賣點，小編個人覺得語音解析自研是一把雙刃劍。優(yōu)勢是如果有問題我們可以直接的解決，增加熱詞或調(diào)整模型。但劣勢是，整體的解析做的不如大廠好，再能隨時隨地優(yōu)化又能怎么樣呢。木桶的長板再長也無法彌補(bǔ)短板的漏水。

盡管目前智能外呼還是存在一些問題的，但是總體來說還是利大于弊的，越來越多的企業(yè)利用AI技術(shù)，來完成技術(shù)水平低，重復(fù)度高的工作，不僅節(jié)省成本，也提升了工作效率與收入。其中技術(shù)水平越低，重復(fù)度越高的工作，越容易被替代。目前客服與銷售等崗位現(xiàn)在已經(jīng)面臨人工智能技術(shù)的沖擊，所以在時代發(fā)展的今天，我們都要與時俱進(jìn)，走在科技的前沿，只有這樣才能越來越進(jìn)步，否則有一天可能就面臨著被淘汰，您覺得呢？

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