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在圖5-2中，箭頭表示了重復(fù)購買的意向、客戶滿意、客戶認(rèn) 知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本之間的因果關(guān)系和影響方向。每一個(gè)因果關(guān)系 用一個(gè)假設(shè)表示，圖中對(duì)應(yīng)四個(gè)假設(shè)表述如下。
H1——客戶認(rèn)知價(jià)值越高，重復(fù)購買意圖越強(qiáng)；
H2——客戶認(rèn)知價(jià)值越高，客戶滿意度越高；
H3——客戶對(duì)企業(yè)越滿意,重復(fù)購買意圖越強(qiáng)；
H4——轉(zhuǎn)移成本越高，重復(fù)購買意圖越強(qiáng)。
可以看出，客戶保持實(shí)際上也是一個(gè)建立和保持客戶忠誠的 過程，客戶忠誠是客戶保持的目標(biāo)，因?yàn)楦叨瓤蛻糁艺\是客戶不 斷重復(fù)購買的保證。