客戶關(guān)懷系統(tǒng)的一般結(jié)構(gòu)應(yīng)該包括接觸層、運作層和分析 層，如圖4-2所示。

(1)接觸層。 客戶關(guān)懷系統(tǒng)應(yīng)該能夠支持客戶和企業(yè)之間 各種各樣的接觸活動，如一般服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、社會服務(wù)、電子郵 件、呼叫中心、信息咨詢等。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客 戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自 不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。客戶關(guān)懷系統(tǒng)與Internet進 一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于Internet的應(yīng)用模式。如產(chǎn)品、使用、 維護等信息可以通過網(wǎng)站的形式發(fā)布，客戶的資料能在有安全保 障的前提下達到共享。利用客戶關(guān)懷系統(tǒng)能大大加強服務(wù)范圍和反應(yīng)速度。

(2)運作層。 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的運作層包括各個職能子系統(tǒng) 的獨立和協(xié)同運作。客戶關(guān)懷系統(tǒng)運作層主要有銷售系統(tǒng)、客戶 信息系統(tǒng)、跟蹤反饋系統(tǒng)。

(3)分析層。 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的分析層構(gòu)建在中心數(shù)據(jù)庫的基 礎(chǔ)上。在中心數(shù)據(jù)庫上通過對無用信息的過濾、數(shù)據(jù)整合組建數(shù) 據(jù)倉庫，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提取信息，組建專家系統(tǒng)和智能系統(tǒng), 對于企業(yè)的發(fā)展有不可低估的強大作用。