首先,分析客戶投訴的原因，查明具體責(zé)任人,并對(duì)直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，必要時(shí)將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào),讓每一個(gè)員工都知道這件事，以避免類似錯(cuò)誤再次發(fā)生；其次，提出對(duì)癥下藥的防止投訴問(wèn)題再次發(fā)生的措施，不斷改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷；最后，要避免一些常見(jiàn)投訴處理的錯(cuò)誤方法。在處理客戶投訴中，常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為包括：在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，一味地道歉或者批評(píng)自己的同事；與客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵，不承認(rèn)錯(cuò)誤、只強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性；教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說(shuō)這種事情絕對(duì)不會(huì)發(fā)生；表示或暗示客戶不重要，為解決問(wèn)題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客戶，期待客戶打退堂鼓；問(wèn)一些無(wú)意義的問(wèn)題，以期找到客戶的錯(cuò)誤，避重就輕，假裝關(guān)心，實(shí)際卻無(wú)視客戶的關(guān)鍵需求；言行不一，缺乏誠(chéng)意，拖延或隱瞞事情的真相，只是想蒙混過(guò)關(guān)，而不是處理解決問(wèn)題的心態(tài)。

1.提高一線員工處理投訴的水平

一線員工往往是客戶投訴的直接對(duì)象，然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練，員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)發(fā)揮,缺乏平息客戶怨氣的技巧。企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用各種形式，對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，教會(huì)他們掌握處理客戶投訴的技巧，使一線員工成為及時(shí)處理客戶投訴的重要力量。此外，要賦予一線員工一定的權(quán)力，使他們?cè)谔幚硪恍o(wú)法預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題時(shí)有相對(duì)大的自主權(quán)，以便對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議做出迅速的反應(yīng)，從而保證為客戶提供迅速、及時(shí)、快捷、出色的服務(wù)。

2.建立完善的客戶投訴處理流程

完善的客戶投訴處理流程，要對(duì)每一位客戶的投訴及處理做出詳細(xì)的記錄，包括客戶投訴的內(nèi)容、處理投訴的過(guò)程及結(jié)果、客戶是否滿意等。這樣做的目的是全面收集、統(tǒng)計(jì)和分析客戶的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)客戶投訴的處理辦法，并將獲得的信息整理后傳達(dá)給其他部門，以便及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為將來(lái)更好地處理客戶投訴提供參考。

一個(gè)過(guò)程規(guī)范、內(nèi)容完善的客戶投訴處理流程，包括圖4-7所示的幾個(gè)步驟。