在峰會(huì)上，專家普遍認(rèn)為，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的降臨，數(shù)據(jù)已成為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新樞紐及核心要素，大數(shù)據(jù)外包成為全新的服務(wù)外包細(xì)分領(lǐng)域并迅速發(fā)展。另外，由于大數(shù)據(jù)一定要與垂直行業(yè)的領(lǐng)域知識(shí)相結(jié)合，這將是推動(dòng)服務(wù)外包新思維出現(xiàn)和變革的重要領(lǐng)域。

在佛山這座制造業(yè)重鎮(zhèn)，企業(yè)服務(wù)外包剝離漸成趨勢(shì)，基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)外包變革，將全面影響佛山制造業(yè)服務(wù)化的進(jìn)程和生態(tài)，而這些，正在發(fā)生。

遭遇自動(dòng)化人工智能挑戰(zhàn)

外包企業(yè)克服痛點(diǎn)全面轉(zhuǎn)型

大數(shù)據(jù)對(duì)于服務(wù)外包產(chǎn)生的影響，絕大多數(shù)人對(duì)它的認(rèn)知，還處于‘阿爾法狗和人下棋’的階段。”畢馬威服務(wù)中心主管孔仲文如是比喻。在他看來，自動(dòng)化和基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的人工智能，將取代互聯(lián)網(wǎng)，引領(lǐng)下一個(gè)時(shí)代變革。

安徽陽光信通電子科技有限公司主要做客服類BPO服務(wù)外包業(yè)務(wù)，該公司總裁陳林勝說，其和相關(guān)公司交流時(shí)，對(duì)方在2015年就全面使用智能化的語音和機(jī)器人服務(wù)，已替代50%的人工，未來，這個(gè)趨勢(shì)會(huì)越發(fā)明顯和加速。

鼎韜咨詢、中國(guó)外包網(wǎng)CEO齊海濤也認(rèn)為，人工智能有望取代互聯(lián)網(wǎng)成為未來30年全新時(shí)代產(chǎn)業(yè)平臺(tái)。此外，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正在向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)移，2B企業(yè)外包正在興起，需要重新思考軟件、服務(wù)外包核心內(nèi)涵：針對(duì)企業(yè)端以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)，我們?nèi)绾蚊鎸?duì)人工智能新平臺(tái)的挑戰(zhàn)？如何面對(duì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新的產(chǎn)業(yè)機(jī)遇和革命的挑戰(zhàn)？”

華道數(shù)據(jù)董事長(zhǎng)楊鵬認(rèn)為轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于能否克服痛點(diǎn)，提前做投資。例如為用戶提供一體化的業(yè)務(wù)，很多客戶是想有統(tǒng)一的外包窗口。華道做了幾件事，在垂直行業(yè)的投入，把原來積累下來的能力變成基礎(chǔ)能力，在健康保險(xiǎn)和移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域，形成了云服務(wù)的能力，通過這種組合，原來的能力對(duì)公司來講是現(xiàn)金流，理賠、移動(dòng)終端則成為核心業(yè)務(wù)，這3項(xiàng)業(yè)務(wù)組合在一起。目前華道不提哪一項(xiàng)具體的服務(wù)，也沒有賣過呼叫中心的解決方案，而是賣信用管理”。

新的機(jī)遇就會(huì)誕生新的模式，作為企業(yè)的實(shí)踐者，能否抓住新的機(jī)會(huì)，決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。”作為傳統(tǒng)的客服外包企業(yè)負(fù)責(zé)人，陳林勝表示，以前是大資產(chǎn)，統(tǒng)一管理，隨著云計(jì)算的發(fā)展，目前的工作可以做到分步式，甚至是靈活工作的模式，使得殘疾人、聾啞人就業(yè)也成為可能。作為發(fā)包商來說，采取云計(jì)算的平臺(tái)和眾籌模式，也可以分給眾多的買家。

在南海，畢馬威正在利用大數(shù)據(jù)全面轉(zhuǎn)型。例如金融風(fēng)險(xiǎn)分析，我們可以拿到不同行業(yè)不同客戶的報(bào)表，假如一個(gè)商品普遍的進(jìn)貨價(jià)是10元，也有人是50元，很明顯，50元的產(chǎn)品就存在風(fēng)險(xiǎn)問題，我們將以此為依據(jù)切入分析，而這，將改變目前四大會(huì)計(jì)事務(wù)所一切的業(yè)務(wù)生態(tài)。”

萬億級(jí)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)崛起

外包巨頭搶灘佛山開拓全球市場(chǎng)

大數(shù)據(jù)正改變著畢馬威的業(yè)務(wù)流程和生態(tài)，也給該公司帶來了前所未有的機(jī)遇?？字傥慕榻B，在國(guó)外有很多大數(shù)據(jù)的課程培訓(xùn)，畢馬威在這方面也有重點(diǎn)投資，希望在這一輪轉(zhuǎn)變中贏得先機(jī)，美國(guó)很多人工智能公司還處于嚴(yán)格的產(chǎn)權(quán)保護(hù)階段，不會(huì)讓這個(gè)潮流那么容易在全世界蔓延，這個(gè)過程不會(huì)那么快，但是等它來的時(shí)候，會(huì)很可怕。”

目前，畢馬威更多的是與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)接洽，在南海嘗試一些稅務(wù)等商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，期待以此打開佛山的服務(wù)外包市場(chǎng)。未來，瞄準(zhǔn)佛山和中國(guó)的企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)，是畢馬威落戶的戰(zhàn)略布局所在?？字傥恼f，佛山有幾萬家民企，民企國(guó)際化是目前的發(fā)展趨勢(shì)，今年1月，畢馬威佛山分所成立，就是基于此考慮。

培養(yǎng)中國(guó)本土的服務(wù)外包市場(chǎng)和氛圍，是目前凱捷發(fā)力做的工作。”凱捷（中國(guó)）業(yè)務(wù)流程外包高級(jí)財(cái)務(wù)經(jīng)理張峰介紹。2010年，法國(guó)凱捷落戶廣東金融高新區(qū)，在此設(shè)立了其中國(guó)BPO運(yùn)營(yíng)中心。作為世界排名前三的咨詢及外包服務(wù)供應(yīng)商，凱捷佛山已擁有1000多名員工。我們立足佛山輻射全球，專注業(yè)務(wù)流程外包，包括財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、人力資源及采購(gòu)支持等，為國(guó)際公司在全球化布局提供服務(wù)。”

在佛山本地，凱捷正在打開這個(gè)市場(chǎng)，一個(gè)好的開端是，為了節(jié)約系統(tǒng)和人工成本，很多內(nèi)地企業(yè)已在做共享中心，凱捷不久前就給佛山順德一家企業(yè)做了一個(gè)共享中心的方案。雖然成本得到一定改善，但是這家企業(yè)和服務(wù)外包公司打交道的過程中，發(fā)現(xiàn)如果外包出去，甚至比自己建共享中心的成本還更低，因?yàn)椴皇菍I(yè)做流程改善的公司，人員就減不下來，成本就一直高企。”

從越來越多的企業(yè)開始設(shè)立自己的共享中心開始，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到了服務(wù)外包，其成本更低、更專業(yè)。”張峰說，這樣以來，將有越來越多的企業(yè)嘗試服務(wù)外包，而這，將是一個(gè)前景無限的市場(chǎng)。

對(duì)于企業(yè)級(jí)市場(chǎng)未來的規(guī)模和前景，齊海濤預(yù)判說，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)帶來的便捷與高效，促使我國(guó)企業(yè)在IT技術(shù)與軟件產(chǎn)品上需求激增，企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)將是中國(guó)未來新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，是下一個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng)。

在他看來，我國(guó)擁有2200多萬家企業(yè)的廣闊市場(chǎng)，也擁有眾多優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)提供商，但目前企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)還有待進(jìn)一步挖掘和激發(fā)。同時(shí)，企業(yè)缺少了解服務(wù)供應(yīng)商資質(zhì)與實(shí)力的渠道，雙方亦缺少溝通的橋梁。

金融服務(wù)外包公司多條腿”轉(zhuǎn)型

佛山分公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了本土所有銀行的覆蓋，目前業(yè)務(wù)量?jī)H次于廣州，居全省第二。”廣東銀雁服務(wù)外包公司佛山分公司總經(jīng)理沈鵬圖說，銀行服務(wù)外包業(yè)務(wù)已經(jīng)占到該公司75%的份額，而非銀行的服務(wù)外包業(yè)務(wù)也發(fā)展十分迅猛，保險(xiǎn)、基金、證券均有涉及，并有望成為銀雁金融外包業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

據(jù)介紹，金融服務(wù)外包是指金融機(jī)構(gòu)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，將非核心業(yè)務(wù)處理、信息和交易處理、呼叫客服、數(shù)據(jù)認(rèn)證等業(yè)務(wù)委托給其后臺(tái)部門或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理的經(jīng)營(yíng)方式。而銀雁正是圍繞銀行前、中、后臺(tái)業(yè)務(wù)流程的整體外包服務(wù)解決方案的綜合供應(yīng)商，廣佛的金融業(yè)務(wù)需求非常龐大，約占到全國(guó)銀行業(yè)務(wù)的10%。”廣東銀雁服務(wù)外包公司總裁何軍透露稱，僅僅在佛山市場(chǎng)，就有約1000個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這將是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。

不過，隨著自動(dòng)化和人工智能的應(yīng)用，銀行網(wǎng)點(diǎn)減少將是大勢(shì)所趨，在歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家的城市，已很難見到銀行網(wǎng)點(diǎn)，未來銀雁的業(yè)務(wù)將受到擠壓。在中國(guó)，最近幾年網(wǎng)點(diǎn)急劇減少，網(wǎng)點(diǎn)的面積也減少，銀行的柜員也減少。”何軍說，深圳招行有100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，今年要減掉100個(gè)柜員，意味著每個(gè)銀行都減一個(gè)柜員。從銀行的角度，自動(dòng)化自助設(shè)備可以替代柜員業(yè)務(wù)和一些金融服務(wù)，機(jī)器替代人，解放人的重復(fù)繁瑣流程，將是大勢(shì)所趨，例如交通銀行在網(wǎng)點(diǎn)上已經(jīng)開始用機(jī)器人代替原來的大堂經(jīng)理。

在這樣的局面下，銀雁正在發(fā)展其他的業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。何軍認(rèn)為未來受到市場(chǎng)化程度越來越高、政府服務(wù)采購(gòu)開放等體制因素影響，國(guó)企、政府事業(yè)的外包將成為整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，尤其是國(guó)有企業(yè)、軍隊(duì)、政府事業(yè)的外包剛剛起步，這將是巨大的空間。”

看中目前高科技企業(yè)和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在佛山漸成氣候的趨勢(shì)，銀雁正與佛山天安中心展開緊鑼密鼓的合作，對(duì)甲級(jí)寫字樓市場(chǎng)開展基于大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的文檔一體化”賬戶線下管理”等定制金融外包服務(wù)。

本地企業(yè)服務(wù)外包需求巨大

制造業(yè)利用服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級(jí)成趨勢(shì)

可口可樂、雀巢等全球600多個(gè)知名品牌的包裝瓶磨具出自南海星聯(lián)精密機(jī)械公司。這家企業(yè)正在三山新城籌建數(shù)字化、智能化”新工廠與總部基地，未來將完全實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)模擬研發(fā)”，整個(gè)生產(chǎn)和后期客戶服務(wù)全部智能化”，在這個(gè)過程中，研發(fā)等環(huán)節(jié)剝離，與可口可樂等大公司合作，是其全新的運(yùn)營(yíng)模式。

佛山市服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郝澤林介紹，佛山企業(yè)對(duì)產(chǎn)品研發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)、ERP管理流程、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等服務(wù)外包需求巨大。美的、志高空調(diào)、歐文萊、安德里茨、山湖電器等一些大型企業(yè)，已在政策引導(dǎo)下試水服務(wù)外包分離，效果十分明顯。

例如佛山的歐司朗，作為一家國(guó)際照明企業(yè)，其新燈具的研發(fā)、供應(yīng)鏈、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)都外包出去了，給專業(yè)的提供方做，自己則專注于生產(chǎn)。”郝澤林說，佛山制造業(yè)利用服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為一種趨勢(shì)。

齊海韜也建議，城市發(fā)展外包行業(yè)需要基于市場(chǎng)稟賦。佛山也需要發(fā)掘自身的優(yōu)勢(shì)，例如生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是可以攻的方向，信息系統(tǒng)開發(fā)、工業(yè)解決方案、市場(chǎng)營(yíng)銷之類也可以研究，這些企業(yè)本身就是需要的。

很多企業(yè)不太接受服務(wù)外包，主要是比較注重直接的成本而忽視了交易成本，思想觀念方面，大都還是不愿意交給專業(yè)的平臺(tái)公司，寧愿相信身邊的人，基于自己的資源做生意，而事實(shí)上它的資源就是它的局限和瓶頸。另外，接受服務(wù)外包除了幫助企業(yè)降低成本，優(yōu)化業(yè)務(wù)和流程外，還可以提升企業(yè)的規(guī)范性，這是目前國(guó)內(nèi)許多企業(yè)的劣勢(shì)，他們大多不了解法律邊界及合同約定等問題。

郝澤林介紹，服務(wù)外包行業(yè)在佛山已形成集聚效應(yīng)，從業(yè)人員超10萬人。2015年佛山服務(wù)外包承接合同4.61億美元，增長(zhǎng)74%，執(zhí)行金額增長(zhǎng)182%，增長(zhǎng)領(lǐng)跑全??；數(shù)量上，商務(wù)部系統(tǒng)登錄企業(yè)比2014年新增235家，總量達(dá)418家，增長(zhǎng)超一倍。在金融服務(wù)外包領(lǐng)域，發(fā)展趨勢(shì)已逐步從后臺(tái)向價(jià)值鏈高端延伸，進(jìn)入到側(cè)重流程創(chuàng)新、市場(chǎng)研發(fā)和業(yè)務(wù)分析為主的領(lǐng)域，形成了金融產(chǎn)業(yè)鏈，此外，佛山軟件與信息服務(wù)外包、工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)外包也初具規(guī)模。