當前，我們正處于信息技術的第三次革命浪潮的開端，"大物移云"(大數據、物聯網、移動互聯網和云計算)將成為最新的"破壞性"推動力量，推動著虛擬和真實世界的融合(把物理的世界融合進互聯網，就是物聯網)、終端和連接的移動化(移動互聯)、中樞神經的出現(就是云計算作為一個平臺)、數據成為新"石油"，并成為溝通制造業和服務業的關鍵資源。

　　現代的服務外包是信息技術和互聯網雙重技術推動下的產物，其發展和變革必然會受到信息技術發展的影響和作用。在新技術的浪潮下，基于"云"平臺和"云"模式的外包服務已經出現，并日趨成為外包行業發展的主流和趨勢，并帶動服務外包產業進入3.0時代。3.0時代的服務外包將極大地顛覆當前的服務外包和服務產業，新的服務模式，運作模式和業務模式的出現，將會帶來新的行業機遇，對于現在的外包企業來說，也會帶來更大的發展挑戰。而從產業的角度，正如同上個世紀九十年代"千年蟲"給印度外包企業帶來的發展機遇一樣，對中國外包產業而言，這是一個千載難逢的顛覆產業格局機遇，也是中國服務外包產業和企業"反超"世界巨頭的一個巨大機遇。

　　一、從成本、技術到價值與生態，外包進入3.0時代

　　進入本世紀第二個十年，在2010年前后，以云計算、大數據和移動互聯網為標志的第三次信息技術革命興起，ICT產業又進一步進化為ICD產業(Internet，Cloud& Data，簡稱ICD)。服務外包作為一個以技術為核心驅動力的產業，其誕生和發展，緊緊伴隨著每一次的技術革命浪潮。技術基礎決定了外包服務的內涵和外延，并驅動服務外包行業的不斷升級和發展。隨著信息技術從IT到ICT，再到ICD的革命，服務外包也同步進入到3.0時代。

　　1、服務外包1.0

　　1.0時代的服務外包，在印度也被稱為ITES(IT Enabled Service)，起源于20世紀60年代，是隨著以計算機為代表的IT技術革命的興起而同步進入商業領域。從ITO到BPO，1.0時代服務外包的核心訴求來自于降低成本，其經濟學基礎便是比較優勢理論，即企業為了專注核心競爭力業務和降低軟件項目成本，可以將非核心業務中的全部或部分工作發包給提供外包服務的企業來完成。除了早期大型機的租用服務外包外(實際上這已經類似云計算服務了)，IT資產一般是歸發包方所擁有，交付方式為現場或者近岸交付。很多后來的大型IT服務商如ACN、EDS、CSC均在此時成立,典型的業務即為數據處理和運維服務，印度的外包巨頭如Tata也在這一時期開啟了IT服務。

　　2、服務外包2.0

　　2.0時代的服務外包，在印度也被稱為IT-BPO，是上個世紀九十年代，在互聯網革命及ICT產業發展的推動下而出現的離岸外包在全球的蓬勃發展。發達國家的公司將一些非核心的軟件項目(如非核心模塊的單元測試、集成測試與編碼，以及軟件的運維)和業務流程(如呼叫中心、電話銷售等)通過外包的形式交給人力資源成本相對較低的國家的公司開發，以達到降低成本的目的。這一時期開啟的典型事件即1989年柯達外包事件，當時這起外包交易涉及到的金額高達10億美金，時間跨度長達5年，并首次突破了單個項目限制而實現了整體數據中心的管理外包。在服務外包2.0時代，地域限制被逐漸打破;IT資產所有權的重要性降低，出現了發包方和接包方共同擁有，甚至僅僅外包商單獨擁有IT資產的局面;企業對外部資源的整合與利用上升為戰略，外包雙方的合作關系也由純粹的商業合作關系向伙伴關系邁進;外包也由傳統的ITO、BPO擴展到KPO等。同時，盡管優勢依然存在，但是成本已經不再是最重要的因素，技術和業務流程的掌握躍升為首選，技術和人才取代成本成為產業的關鍵競爭因素。

　　3、服務外包3.0

　　3.0時代的服務外包，目前印度將其稱為IT-BPM，是在2010年前后，隨著以云計算、大數據和移動互聯網為標志的第三次信息技術革命興起而開啟的服務外包新階段，代表性事件是2006年亞馬遜推出彈性云計算服務。在云服務模式下，企業無需自行構建IT系統，而只需要按需使用相關的軟件、平臺即可，傳統IT硬件商銷售產品的模式，軟件商銷售許可證的模式均將變為按需付費模式，服務成為流動性的商品，企業的IT支出由固定資本支出變為運營資本支出。同時外包客戶可以在任意位置使用各種終端獲取服務，這過程中無需了解應用運行的具體位置，企業購買服務的方式發生了根本性的改變，這是對傳統外包模式的顛覆。與傳統的外包模式相比，云外包模式下企業的經營更加網絡化，更加依賴于外部資源的整合利用，個性化的需求能得到更好地滿足，新的服務和技術將促使企業的業務流程、組織結構和業務模式發生根本的變化。

　　二、3.0時代服務外包的核心變化

　　回顧服務外包產業的發展歷程，從1.0到3.0時代，產業的內涵及外延都已經發生了極大的變化。最初的服務外包概念來自于企業的核心競爭力。1990年，美國著名管理學者普拉哈德和哈默爾提出了核心競爭力的概念，他們認為，隨著世界的發展變化，競爭加劇，產品生命周期的縮短以及全球經濟一體化的加強，企業的成功不再歸功于短暫的或偶然的產品開發或靈機一動的市場戰略，而是企業核心競爭力的外在表現。因此企業應該將自己的資源集中于核心能力，而非核心職能則應采取外包的方式由外包專業服務商完成。1989年著名管理學家德魯克教授提出"任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應當外包出去，任何不提供發展機會的活動與業務也應當采取外包形式"。全球知名的咨詢公司及相關機構如Gartner、NASSCOM等都對服務外包進行過定義，盡管側重點各有不同，但是著眼點以及關鍵特征基本已經形成共識。

　　1、都是從客戶(發包商)角度對服務外包進行定義，從發包商角度，服務外包是企業的一種經營戰略的體現，是可以選擇的一個服務獲取形態;

　　2、以信息技術為基礎;IT技術是服務外包產生、發展;交易、交付的核心要素;

　　3、發生在企業與企業(組織)之間，是典型的B2B;

　　4、提供的是無形的"服務";

　　5、針對的是企業的非核心職能或流程，不屬于企業核心競爭力范疇;

　　6、從內部轉移出來的職能和流程;

　　7、知識產權讓渡，服務商不擁有服務過程中產生的知識產權;

　　8、中間產品，是針對客戶內部職能的服務，不針對終端客戶，屬于過渡性、中間性的服務;

　　9、(基本)以數據和現代通訊技術手段的形式交付。

　　然而，隨著社會和經濟的發展，社會勞動分工越來越細，服務外包活動已逐漸從企業內部流程中分離出來，不再僅僅作為企業執行內部流程和選擇服務的一種經營模式，而是形成了一種獨立的社會產業分工形態。同時，隨著服務外包的應用越來越廣泛，在同其他垂直行業的融合發展過程中，其商業模式、交付方式、服務范疇及內容都在不斷的演變升級。尤其是近兩年的新興技術的沖擊下，服務外包產業的內容及特征都發生了顛覆性的變革。鼎韜以全球主流的及最權威的產業定義為基礎，全面研究了產業內部核心要素以及相互關系，批判性的吸收和采納了部分內容，同時結合全球新經濟潮流及關聯產業對服務外包產業發展產生的影響，深度挖掘服務外包產業的新特征、新內容和新趨勢，回歸產業本質，重新梳理邏輯關系，打破傳統的以發包方為核心的定義和思維模式，創新性的從服務商維度出發提出了服務外包產業的新定義。

　　服務外包是指以信息技術為核心的生產和提供手段，憑借專業的知識智力資本，針對企業(組織)價值鏈中某一個或者多個環節或職能，以服務或者嵌入式服務形態交付的經濟活動的總稱。

　　在服務外包產業的新定義中，我們保留了三個沒有改變的傳統核心要素，即：

　　1、以信息技術為基礎，這是現代服務外包產生和發展的核心基礎;不是利用信息技術手段提供的服務，就不是服務外包;

　　2、提供的終端"產品"是服務;

　　3、是企業與企業之間的服務，不涉及針對個人消費者的服務。

　　但是，一個關鍵點在于，交付的形態可以是傳統的服務形態，也可以是嵌入式服務的形態。此外，我們還看到五個傳統的要素已經發生變化，不能再成為定義服務外包的關鍵要素：

　　1、非核心職能。目前越來越多的外包服務已經涉及到企業的核心職能，甚至是核心競爭力的關鍵要素，已經不能再用非核心來定義外包服務了。例如研發設計外包的發展，例如微軟將windows系統開發的外包等;

　　2、中間"產品"。越來越多的外包服務已經不再是中間產品，而是直接針對終端消費者(即客戶的客戶)，例如典型的呼叫中心服務，提供的就是直接面向終端消費者的服務，其服務也是最終的"產品";

　　3、以數據形式提供，以現代通訊技術手段交付。在醫藥研發外包中，是以產品形式(服務是內嵌在產品之中)交付;

　　4、內部職能或者流程。現代服務外包，特別是放棄型外包逐漸成為主流，以及輕資產運營的發展，越來越多的企業是直接將自己還沒有的職能或者流程，通過外包服務的方式提供。例如神州租車，其客戶服務團隊不是先自建再外包，而是直接尋找外包服務商完成;

　　5、知識產權讓渡。例如在日趨普及的云外包服務中，云服務商在為客戶提供外包服務中，并不讓渡知識產權。

　　同時，經過多年的發展，同金融、IT及其他現代服務業一樣，服務外包也已經具備了"產業"的相關核心特征，也就是說，服務外包經過多年的發展和演進已經成為了一個完整的獨立"產業"。

　　1、規模性。即大量生產的產品或服務，服務大量的顧客，具有規模性的產出和企業數量。服務外包在全球2012年總規模約為12000億美元;中國服務外包的規模在2012年度就已經達到465.7億美元(執行金額)，企業數量為21159家，從業人員規模達到428.9萬人，已經形成了產業所需要的規模性。

　　2、同性質產品。根據產業新定義，服務外包提供的是以信息技術為基礎的服務，所有行業內企業盡管提供的終端服務產品或有不同，但服務產品的性質則相同。以金融業類比，盡管銀行和保險公司提供的服務產品不同，但其以貨幣為基礎的服務性質卻是一樣的。

　　3、同類目標客戶。服務外包的客戶群體非常龐大，發包主體覆蓋一產、二產、三產的農業、制造業、金融業、電信業、物流業、貿易業、政府等各個行業，既可以是海外機構也可以是國內機構。而這一點也是現代服務業的共同特性，即為各行各業提供同一性質服務的行業。

　　4、同類企業屬性。盡管提供的是來自不同領域和不同內容的服務，但是服務外包企業的運營屬性完全一致，即基于信息技術，以智力人力資本為主要服務手段，采取類似的定價模式、交易模式和交付模式，成本結構和利潤結構都具有高度的可比性和趨同性。

　　5、由各個相關行業組成。產業的一個關鍵特征就是可以細分為若干相關的行業，就如同金融可以細分為銀行、保險、證券等等一樣。而服務外包則根據ITO、BPO、KPO等的劃分也分成了呼叫中心，軟件外包，IT服務等多個細分行業領域。各個細分領域在核心要素及本質上具有高度的關聯性和一致性。

　　6、完整的供應鏈。服務外包經過多年在全球和中國的發展，已經形成了人才培訓、人力資源服務、咨詢、會展、國際認證、交易、以及服務商、發包商和政府園區等完善的產業鏈條，內部形成了具有不同分工、利益相互聯系的供應鏈體系。

　　7、自給自足。生產者透過市場機制直接從消費者手中取得回報，并承擔經營風險或分享利潤盈余。這一點對于服務外包企業是不言而喻的。

　　綜上所述，從產業經濟學的角度看，服務外包是分工不斷深化的產物;是由利益相互聯系的、具有不同分工的、具有同類屬性的、由各個相關行業組成的企業經濟活動集合。簡而言之，服務外包企業提供相似的產品和服務，擁有類似的目標客戶，已經形成完善的、獨立的產業鏈體系，企業數據已經達到一定規模，在一定程度上影響國民經濟的發展。因此，對比"產業"的定義和特征，可以斷言：服務外包是產業，并且是現代服務業中的一種有望成為主導產業的新興產業。