盡管越來(lái)越多的客戶開(kāi)始選擇自助渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，但呼叫中心每天仍然會(huì)接聽(tīng)上百、上千甚至十幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)的客戶電話。每一個(gè)電話都在消耗著呼叫中心的成本。而在這些電話中，有相當(dāng)數(shù)量的電話是可以通過(guò)一些產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)和彌補(bǔ)而減少或者杜絕的。因此，有效降低呼叫中心的“非必要”來(lái)話量，也是呼叫中心合理控制運(yùn)營(yíng)成本的有效方法之一。當(dāng)然，“非必要”也是相對(duì)而言的。
總結(jié)和發(fā)現(xiàn)客戶請(qǐng)求聯(lián)絡(luò)和服務(wù)的原因或根源是有效降低呼叫中心來(lái)話總量的第一步。為了實(shí)現(xiàn)這一步，建議呼叫中心：
1、建立一支由一線員工和呼叫中心各級(jí)管理層共同組成的項(xiàng)目小組，要求項(xiàng)目組成員要思維開(kāi)闊，富有創(chuàng)造性。
2、逐一列出客戶打電話來(lái)的原因（客戶的來(lái)電有哪些類型）
3、把這些原因進(jìn)行歸類整理（把相同類別的歸在一起）
4、根據(jù)來(lái)話量的多少把這些類別進(jìn)行排序
5、從來(lái)話量最多的類別開(kāi)始，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，列出可能的根源；然后重復(fù)問(wèn)，“為什么？”；直到最后總結(jié)出來(lái)話的根源
6、把不同來(lái)電類別的根源按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序
要說(shuō)明的是，盡管很多根源問(wèn)題并不在呼叫中心的控制范圍之內(nèi)，但是呼叫中心管理人員不能視而不見(jiàn)。呼叫中心應(yīng)該主動(dòng)發(fā)起和支持這種跨部門的改進(jìn)行動(dòng)，去除來(lái)話根源，有效降低來(lái)話量。
原因找到了，那么如何采取有效行動(dòng)來(lái)真正降低來(lái)話量呢？盡管不同的呼叫中心或企業(yè)會(huì)采取不盡相同的方法或策略。
一般來(lái)講，呼叫中心及企業(yè)應(yīng)該從以下六個(gè)方面或其中的某些方面著手制訂改進(jìn)方案：
1、減少產(chǎn)品缺陷：
產(chǎn)品缺陷會(huì)引發(fā)技術(shù)支持來(lái)電、保修來(lái)電、配件更換請(qǐng)求、產(chǎn)品更換請(qǐng)求、甚至退款或投訴。盡管產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一般不在呼叫中心的控制范圍之內(nèi)，核算出接聽(tīng)和處理這些來(lái)電的具體成本數(shù)據(jù)，可以有效促進(jìn)企業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)部門重視和解決這些產(chǎn)品缺陷問(wèn)題。
2、進(jìn)行主動(dòng)告知：
很多客戶來(lái)電的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時(shí)候能收到貨物；他們反映的問(wèn)題處理的怎樣了，什么時(shí)候能有一個(gè)確切的答復(fù)；他們剛剛刷卡消費(fèi)了一大筆款項(xiàng)，銀行的記錄是否準(zhǔn)確無(wú)誤等信息。他們只是想知道的當(dāng)前的狀態(tài)或最新的情況。通過(guò)制訂和實(shí)施客戶主動(dòng)告知計(jì)劃，呼叫中心就能夠有效降低此類來(lái)話的數(shù)量。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網(wǎng)站或者是業(yè)務(wù)低谷時(shí)段的主動(dòng)呼出等等。
3、讓帳單或描述通俗易懂：
如果你的產(chǎn)品（服務(wù)）描述或者帳單很難被客戶閱讀和理解，他們必然要打電話來(lái)問(wèn)你是什么意思。通過(guò)提供給市場(chǎng)或財(cái)務(wù)的相關(guān)部門此類客戶來(lái)電最經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題，他們可以重新修改相關(guān)描述或帳單的內(nèi)容、措辭、排版格式、打印色調(diào)等方面，有效降低由此引發(fā)的客戶來(lái)電。
4、提供給客戶通俗易懂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書：
晦澀難懂或邏輯混亂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書必然要引發(fā)客戶來(lái)電尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個(gè)不好的初始印象。另外，如果客戶感覺(jué)打一個(gè)電話要比閱讀厚厚的說(shuō)明書簡(jiǎn)單的多的話，客戶也會(huì)選擇打電話來(lái)尋求幫助。因此，在這份資料中，產(chǎn)品或市場(chǎng)部門可以通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)引導(dǎo)客戶的行為。
5、確保兌現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的交付承諾：
當(dāng)客戶訂購(gòu)了一件產(chǎn)品或者預(yù)約了一項(xiàng)服務(wù)，而企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)交付超過(guò)了承諾時(shí)限的時(shí)候，十有八九客戶會(huì)打電話來(lái)詢問(wèn)情況或抱怨。因此，兌現(xiàn)約定的服務(wù)承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶來(lái)電。呼叫中心應(yīng)該及時(shí)總結(jié)和測(cè)算相關(guān)的業(yè)務(wù)量和成本支出，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的改進(jìn)行動(dòng)。
6、讓產(chǎn)品容易安裝和使用：
很多情況下，很多客戶根本不看或者不仔細(xì)看產(chǎn)品使用說(shuō)明書。所以，產(chǎn)品的易用性和可用性是減少有關(guān)安裝、使用來(lái)電的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)在，很多產(chǎn)品的人性化、“傻瓜化”設(shè)計(jì)使安裝和使用變得如此得容易，以致于客戶對(duì)所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要求有類似的特性。換句話說(shuō)，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有做到如此的簡(jiǎn)單易用，就會(huì)引發(fā)客戶的不滿和來(lái)電。
7. 最后，引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶使用自助渠道：
如何讓客戶使用自助渠道？?jī)蓚€(gè)基本點(diǎn)：知道和嘗試。
知道是要讓客戶了解除了人工還可以通過(guò)自助渠道滿足同樣的服務(wù)需求；嘗試是要讓客戶留下對(duì)自助渠道簡(jiǎn)潔、高效、可靠的印象，而逐漸習(xí)慣不在把人工作為第一選擇。不少次被問(wèn)到“客戶不愿意使用自助渠道怎么辦？” 好辦！新的自助渠道開(kāi)通前，讓自己的員工以客戶的身份或邀請(qǐng)一部分真實(shí)客戶進(jìn)行試用與評(píng)估，看看他們的怎么說(shuō)！
以上所有的改進(jìn)措施也應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的不斷循環(huán)的過(guò)程，因?yàn)榭蛻舻男枨蠛推谕翟诓煌５刈兓?，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的種類或形態(tài)也在不同地變化。
